Ich hatte für November 2024 zwei Miles & More Prämientickets für die Strecke VIE-FRA (Austrian Airlines), FRA-Singapur (SQ) , Singapur -Cebu/Philippinen (SQ) gebucht. Der Zubringer nach Frankfurt hatte wegen angeblicher Sperre einer Piste 2 Stunden Verspätung, so dass wir den Anschluss mit SQ verpassten. Im Lufthansa Servicecenter wurden wir auf Emirates via Dubai nach Cebu umgebucht. So weit so gut. Bei der Rückreise konnte man unsere Buchungen bei Singapur Airlines (Flug nach Singapur) nicht finden. Durch die Umroutung auf dem Hinflug waren wir „aus dem System geflogen“. Lufthansa hätte uns neue Tickets/neue Ticketnummern ausstellen müssen. Zahlreiche Anrufe bei der M& M Servicehotline über mehrere Stunden führten schliesslich dazu, dass wir den mit Prämienmeilen gebuchten Flug von Cebu nach Singapur nicht erreichten und in Cebu festsaßen. Wir mussten unfreiwillig eine Nacht in Cebu verbringen und hatten Telefonkosten über 230€. Für den folgenden Tag konnten uns schliesslich 2 Tickets allerdings in der Economy Klasse (und nicht in der gebuchten Business class) ausgestellt werden. Am 13.12.24 reichte ich sämtliche Belege via Formular bei Miles & More ein. Bei mehrmaligen telefonischen Nachfragen wurde mir gesagt mein Fall sei in Bearbeitung. Nachdem bei meiner letzten Nachfrage am 10.2.25 mir mitgeteilt wurde, dass mein Fall abgeschlossen sei, ich bis heute noch immer auf die Erstattung meiner Kosten und auf die Gutschrift der zuviel einbehaltenen Meilen warte, schickte ich am 13.2.25 eine Beschwerde postalisch per Einschreiben an das Postfach des Lufthansa Miles & More Kundendiensts. Dies ist nun auch schon 2,5 Wochen her ohne irgendeine Reaktion von Seiten der Lufthansa.
Kann mir jemand einen Rat geben wie ich weiter vorgehen soll um die Kosten endlich erstattet zu bekommen (830€) und die zuviel abgezogenen Meilen wieder gutgeschrieben zu bekommen? P.S. Ich habe meinen Wohnsitz in Österreich.
Ich würde in dem geschilderten Fall Miles & More ein letztes Mal (per E-Mail an die Adresse aus dem Impressum) unter Fristsetzung (die vermutlich ungenutzt verstreichen wird, zumindest ist das meine Erfahrung als SEN in ähnlichen Fällen) zur Rückzahlung auffordern und mich dann ohne weitere Zwischenschritte an einen Anwalt wenden.
Sobald auf dem Briefkopf nicht mehr der Kundenname, sondern der einer Anwaltskanzlei steht, wird nach meiner Erfahrung doch reagiert (und auch die anwaltliche Kostennote übernommen).
Vielen Dank für deine hilfreiche Antwort. So werde ich das machen.
Genau so. Früher hast Du als Senator einen Rückruf bekommen und man war sehr darin interessiert für diese Kunden eine akzeptable Lösung zu finden.
Seit der Era Spohr interessiert sich keiner mehr dafür. Man bekommt keine Antwort. Oder, wenn’s gut läuft, nach 6 Wochen vorgefertigte Textbausteine mit warmen Worten.
Früher hab ich aufgrund der dargebotenen Wertschätzung seitens der LH mir nie was erstatten lassen, auch wenn der Flieger mal krass verspätet war. War damals für mich ne Ehrensache.
Heute hole ich alles raus was geht.
Bei Verspätung füll ich sofort das Formular aus. Kommt die Entschädigung nicht, mach ich ne Fristsetzung und geb es danach dem Anwalt. Da ich meine Fristsetzung bereits wasserdicht formuliere und auch die Zustellung dokumentiere, fügt der Anwalt in seinem Anschreiben gleich ne Rechnung über seine Honorare nach RVG bei.
Ich hänge hier zur allgemeinen Belustigung mal was dran.
Ende Dezember konnte ich einen auf Meilen gebuchten Flug mit EW nach ARN nicht antreten. Es handelte sich um ein „Meilenschnäppchen“, also hielten sich die Verluste in Grenzen.
Dennoch dachte ich mir, dass ich doch mal die Erstattung der erstattbaren Steuern und Gebühren beantragen könnte. Zunächst habe ich mich dazu per Kontaktformular an EW gewandt, die mich einfach komplett ignoriert haben.
Dann dachte ich mir, ist ja klar, war eine Meilenbuchung, Du musst dich an Miles and More wenden. Gedacht, getan. Heute nunmehr nach ein paar Wochen, bekomme ich folgende Antwort:
vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich Ihrer Buchung.
Wir bitten um Verständnis, dass Miles & More keine Bearbeitung von vollbezahlten Tickets durchführen kann.
Wir bitten Sie Ihre Anfrage über das Feedbackformular auf www.lufthansa.com bei Customer Relations einzureichen. Das zuständige Service Team von Lufthansa Customer Relations wird sich so bald wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen und sich um Ihr Anliegen kümmern. Bitte beachten Sie, ebenfalls die nötigen Dokumente einzureichen.
Wir wünschen Ihnen einen angenehmen Tag und bitten um Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Maria Löwe
Miles & More Service Team
Mein gestörtes Verhältnis zum Kundendienst von Miles and More habe ich ja immer wieder thematisiert. „Freiwillig“ kontaktiere ich die nicht!
Und hier kann man mal wieder sehr deutlich sehen, warum nicht.
Entweder sind die da so strunzendumm, dass sie eine Cash-Buchung nicht von einer Meilen-Buchung unterscheiden können, oder (was fast noch schlimmer wäre) die sind so unverschämt, dass da Kalkül dahinter steckt und man erstmal alles, was Geld kosten könnte bewusst mit einem falschen Textbaustein beantwortet, in der Hoffnung dass ein gewisser Prozentsatz von Kunden dann aufgibt und das nicht weiter verfolgt.
Als mich diese Email im Urlaub erreichte, bekam ich doch glatt kurzzeitig mal Schnappatmung. Ich bin echt fassungslos.
Pass auf dich auf und genieße den Urlaub 
So, im zweiten Anlauf haben sie sich die Buchung vielleicht tatsächlich mal angesehen, statt einfach irgendwas völlig sinnloses zu antworten und siehe da, die (echten) Steuern und Gebühren werden erstattet.
Knapp EUR 50.
Aber wieso es für so einen einfachen Vorgang bei schriftlicher Abwicklung überhaupt zwei Anläufe braucht, ist mir schleierhaft.