Marriott Umbuchung anstelle von Refund - was kann ich machen?

Ich wollte euch heute mein Problem mit Marriott schildern und hoffe, jemand hat mir einen Rat oder eine Mailadresse, an die ich mich wenden kann:

Ich habe bei Marriott für einen runden Geburtstag im Juni ein sündhaft teures Hotel aus der „Luxury Collection“ Gruppe gebucht und bezahlt. Aus dem Urlaub wird es bekannterweise nichts und Marriott veröffentlicht auf ihrer Webeseite ihre „kulanten“ Stornoregelungen während Corona. Auch schrieb der CEO in der letzten Zeit 2 Rundmails und erklärte, dass man alle Buchungen, auch die mit Vorauszahlungstarifen, kostenlos bis 30.6.2020 stornieren könne.

Ich habe dem Hotel geschrieben und um Stornierung und Refund gebeten, die wollten nur umbuchen, ich solle meine Reise doch verschieben. Mein Einwand, dass ich meinen runden Geburtstag nicht verschieben kann, ließen sie nicht gelten. Dann rief ich bei der Elite Hotline an und die sagten mir, dass ich kostenlos stornieren kann, was ich dann auch sofort in Auftrag gab.
Heute schrieb mir das Hotel eine lange Mail und teilte mir mit, dass sie sich freuen, mir mitteilen zu dürfen, dass sie zwar die Reservierung storniert hätten, ich nun aber 12 Monate Zeit hätte, meine Reise nachzuholen. Also wieder keine Rückerstattung.
Wieder Anruf bei der Elite Hotline, dieses Mal wurde ich informiert, dass die Stornoregelung von Marriott nicht unbedingt für die Luxury Collection gelte und ich solle mich mit dem Hotel in Verbindung setzen. Das nutzt aber nichts, der Hoteldirektor war schon bei der Buchung sehr arrogant und hat meine bescheidene Anfrage, ob ich als Elite-Gold Member mit einem Upgrade rechnen könne, sehr unfreundlich als unverschämt abgewiesen. Also absolut kein Entgegenkommen, für Marriott eigentlich untypisch.

Ich bin ratlos, denn ich definitiv nicht zu einem anderen Zeitpunkt nicht mehr in dieses Hotel, denn nicht nur mein Geburtstag wird vorbei sein, auch die jetzt gemachten Erfahrungen schrecken mich ab.
Hat jemand eine Idee, was ich tun könnte? Oder eine Mailadresse, möglichst für Elite Gold?

Und hier noch der Hotelname, falls jemand ähnliche Erfahrungen wie meine vermeiden möchte:
Blue Palace Kreta, a Luxury Collection Resort & Spa - wer wirklich ein gutes Hotel sucht, meidet diesen Ort!

Ich kann dich vollkommen verstehen, und hätte auch gar keine Lust mehr darauf, dieses Hotel überhaupt noch jemals zu besuchen.

Tatsächlich ist die Rundmail vom CEO vom 08.04. (habe ich auch erhalten) ziemlich eindeutig und auch ohne Sternchen oder Einschränkungen:

For guests with existing reservations for any future arrival date, including reservations with pre-paid rates that are typically more restrictive, we will allow full changes or cancellation without a charge up to 24 hours prior to arrival, as long as the change or cancellation is made by June 30, 2020. Please note that any changes to existing reservations will be subject to availability and any rate differences.

Ebenso eindeutig ist es auf der im Banner oben auf marriott.de verlinkten Seite COVID-19 Stornierungsrichtlinien dort steht:

Die folgenden Richtlinien gelten für alle Marriott International Hotels weltweit:
Gäste, die über eine bestehende Reservierung für jegliche zukünftige Anreisedaten verfügen, einschließlich Reservierungen mit Vorauszahlungstarif, die üblicherweise strengeren Richtlinien unterliegen, können diese bis 24 Stunden vor Anreise* kostenlos ändern oder stornieren, solange die Änderung oder Stornierung bis zum 30. Juni 2020 vorgenommen wird. Bitte beachten Sie, dass jegliche Änderungen an bestehenden Reservierungen abhängig von der Verfügbarkeit sind und Tarifänderungen unterliegen können.

Die interessanten Bereiche habe ich fett markiert, und da die Luxury Collection auf „Über Marriott“ und „Unsere Marken“ gelistet ist, gehe ich mal davon aus, dass das als Marriott Internation Hotel zählt.

Allerdings ist das COVID-19 FAQ auf der Marriott Website da schon etwas komplizierter unter dem Punkt Stornierungsrichtlinien, wobei ich mir nicht sicher bin, welche Einschränkung dort greifen sollte (ausgenommen scheint lediglich Design Hotels und Homes & Villas sowie der Timesharebereich von Marriott Vacations Worldwide): https://www.marriott.de/help/loyalty-program/covid.mi

Ich würde auf jeden Fall nicht locker lassen, und weil das Hotel ja offenbar völlig unkooperativ ist auch nicht mit denen direkt rumstreiten, sondern mit Marriott. Die haben das Versprechen der Stornierbarkeit abgegeben und sollen dir erst mal zeigen, wo sie denken, dass auf all deren COVID-Infoseiten denn eine Ausnahme für Luxury Collection stehen würde. Oder gelten für dich Einschränkungen wie Gruppen- oder Drittanbieterbuchung (also nicht direkt über marriott sondern z.B. expedia o.Ä.)?

Nachdem die Situation aber hartnäckig zu werden scheint und ein unbürokratischer Weg nicht mehr gangbar scheint, würde ich nur noch schriftlich mit denen dealen, E-mail Adresse habe ich keine gefunden, nur das Kontaktformular. An Telefonate und Aussagen darin kann sich sonst im Zweifel niemand mehr erinnern.

Eventuell könntest du Arne Sorenson über Linked In direkt erreichen und ihn damit konfrontieren, was denn an seiner vollmundingen Aussage im Rundschreiben wirklich dran ist und warum das anders gehandhabt wird.

Notfalls könntest du noch schauen, was die Kreditkartengesellschaft von einem Chargeback hält. Würde ich aber als absoluten Notnagel sehen, denn da besteht natürlich die Gefahr, dass das Hotel dann anderweitig kommt und das Geld haben will, da sie ja aus ihrer Sicht eine offene Forderung haben. Mit entsprechenden Beweisen (ausgedruckte/abgespeicherte Stornierungsrichtlinien -nicht dass diese später noch verändert werden-, die eine Stornierbarkeit beweisen) sollte im unwahrscheinlichen Falle eines Rechtsstreits aber eine ziemlich gute Chance bestehen.

Lass dich nicht kleinkriegen.

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Ich danke dir sehr für diese ausführliche Info. Ich habe tatsächlich über das Kontaktformular vor einer Woche schon geschrieben, aber nur eine automatische Antwort erhalten. Außerdem fand ich die mailadresse customer.care@marriott.service.com, da habe ich auch hingeschrieben und in Facebook gepostet.

Jetzt gilt es abzuwarten oder ich schreibe noch Arne Sorenson tatsächlich über LinkedIn an, das geht aber glaube ich nur wenn man die bezahlte Version hat. Ich übe mich mal in Geduld.

Ein Freund von mir ist Personalchef eines großen Marriott Hotels im Nahen Osten, er war auch völlig überrascht von arroganten Reaktion dieses Hotels/Ressorts.

Schönen Sonntag dir!

Nachtrag: auch der Customer Service von Marriott kann oder mag mir nicht helfen, sie haben immerhin schnell geantwortet und mir die bekannten Stornierungsregelung mitgeteilt, die aber in Ausnahmen wie in der Hochsaison oder bei Veranstaltungen nicht gelten würden.

Aber das Management des Hotels würde sich nochmals bei mir melden. Da erwarte ich keine andere Auskunft, zumal die mir schrieben, dass sie bis 30.4. geschlossen haben.

Ich werde jetzt versuchen, die Adresse des CEO Sorensen zu finden

Nur mal als Überlegung (und nein, ich will nicht für Marriott Partei ergreifen):
In keiner der zitierten Regelungen oder dem CEO-Schreiben ist etwas von „refund“ oder „Rückerstattung“ erwähnt. Das ist wahrscheinlich absichtlich missverständlich vage formuliert. Marriott wird argumentieren sie hätten ja eine Stornierung ohne (Zusatz-) Gebühren erlaubt aber hätten keine Erstattung zugesichert…

Guter Einwand, @marepacificum, aber bei einer Hotelbuchung würde ich doch erwarten, dass eine Stornierung auch eine Erstattung bedeutet. Wenn ich unter normalen Umständen eine „stornierbare Rate“ buche, bekomme ich ja auch das Geld zurück - so sollte das hier meiner Ansicht nach auch funktionieren. Selbst wenn nicht, dann wäre ein Gutschein, der nur 12 Monate gültig ist und noch dazu nur im ursprünglich gebuchten Hotel garantiert nicht dass, was ich unter einer Stornierung verstehen würde.

Wegen Corona musste ich bei Marriott übrigens auch eine Stornierung vornehmen, ich hatte allerdings (weil erst im Februar gebucht, als Corona schon am Horizont sichtbar war) eine stornierbare Rate gewählt, und diese hat sie wie erwartet dann einfach direkt stornieren lassen.

Ich habe irgendwo bei der Suche nach dem Arne Sorensen seine E-mail als Vorname.Nachname@marriott.com gefunden - ob er externe Mails dann wirklich lesen wird, davon hängt maßgeblich die Erfolgsaussicht ab…

Alles in allem bin ich von Meersippes Erfahrungen hier doch entsetzt.

Was da abgesehen vom Chargeback sonst noch für Möglichkeiten bestehen - da bin ich dann auch etwas ratlos. Eventuell hilft ein öffentlicher Facebookpost auf deren Seite, um sie aufgrund der öffentlichen Bloßstellung aus Angst vor einem Shitstorm zum Handeln zu zwingen…

Ich danke dir sehr @krabbs für die Idee mit der Mailadresse von Arne Sorensen, ich warte noch kurz, denn mittlerweile hat sich der customerservice gemeldet und geschrieben, dass sie dem Hotel geschrieben haben und ich auf die Antwort warten soll.
Ich habe allerdings wenig Hoffnung, denn die haben ja schon 2 x meine Bitte abgelehnt, außerdem haben sie als Frist für die „Stornierung“ den 30.4.20 angegeben, selbst da halten sie sich nicht an das Datum von Marriott (30.6.20).
Etwas beruhigt hat mir, dass auch der customerservice das Verhalten des Hotels als „unglaublich“ bezeichnet hat.
In Facebook habe ich übrigens schon was gepostet;-). Ich werde hier weiter berichten :slight_smile:

Der guten Vollständigkeit wegen möchte ich hier jetzt doch kundtun, dass ich vor einer Woche mein Geld zurückerhalten habe: und zwar hat sich die Chefin einer kleinen Hotelgruppe aus Griechenland bei mir gemeldet, offenbar gehört das Marriott Hotel, bei dem ich gebucht habe, zu ihrer Gruppe von 4 Luxus-Hotels (was es dann gleichzeitig in der Marriott-Gruppe macht verstehe ich nicht).

Jedenfalls schrieb sie extrem freundlich und zugewandt - und kündigte mir die Rückerstattung meiner Buchung an, was tatsächlich dann auch erfolgt ist.

Somit hat sich mein enormer Aufwand an Mails nun doch noch gelohnt und ich bin etwas freundlicher gegenüber Marriott wieder gestimmt!

LG B

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