Kürzlich konnte ich einen nicht stornierbaren Miles&More Flug nach Barcelona nicht antreten. Per Kontaktformular habe ich daher um Rückerstattung der nicht aufgewendeten Steuern und Gebühren (insgesamt 60,11 €) gebeten. Nach fünf Wochen kam die Antwort, dass eine Rückerstattung, Umbuchung oder Stornierung nicht möglich sei, da es sich um ein nicht stornierbares Ticket handelt. Unter Verweis auf die AGB von Miles & More habe ich geantwortet, dass mir die Erstattung in voller Höhe zusteht, da die Steuern und Gebühren nicht angefallen sind, Nun immerhin schon nach zwei Tagen erhielt ich die Antwort, dass eine Erstattung zwar möglich sei, jedoch noch der LH-Märchenzuschlag (aka Internationaler Zuschlag) abzuziehen sei. Zum Glück habe ich bei der Buchung eines Screenshot der Aufschlüsselung Steuern und Gebühren gemacht, später findet man das nämlich nicht mehr. Ein Schelm, wer Böses denkt. So habe ich nun geantwortet, dass es sich bei den 60,11 € ausschließlich um Steuern und Gebühren handelt. In der nun folgenden Antwort teilte M&M mit, dass Sie keine schriftlichen Buchungen oder Umbuchungen entgegennehmen können und verwies auf die Hotline. Erst nachdem ich unter Fristsetzung und Androhung rechtlicher Schritte darauf hingewiesen habe, dass es mir überlassen sei, auf welchem Weg ich in Kontakt trete, erfolgte nun endlich die (kommentarlose) Rückerstattung auf meiner Kreditkarte.
Frage in die Runde: Wann ist es passiert, dass sich die Lufthansa in Gutsherrenart nicht mal mehr an ihre eigenen AGB hält und die Kunden für vollkommen dumm verkaufen will? Spätestens nach meiner zweiten Nachricht hätte man doch wohl erkennen können, dass man es mit jemanden zu tun hat, der sich mit den geltenden Regeln auskennt. Wie sind eure Erfahrungen dazu und wie geht ihr vor?
Es könnte auch etwas damit zu tun haben, dass da äußerst schlecht geschultes Personal am anderen Ende sitzt, welches einfach nur sinnlos Textbausteine raushaut (z.B. „Erstattung nicht möglich“, „Umbuchung nicht schriftlich“ etc.), egal ob es zum Anliegen passt, oder nicht…
Leider bin ich in der unglücklichen Lage, dass ich aus gesundheitlichen Problemen meine Flüge nicht antreten kann. Habe mich bisher nicht damit befasst, was passiert, wenn ich aus diesem Grund meine Prämienflüge stornieren (oder umbuchen) muss. Es war ein Meilenschnäppchen und somit nicht umbuchbar/stornierbar.
Wie ich das hier lese, habe ich auf jeden Fall Anspruch auf die Erstattung der Steuern und Gebühren, aber wie sieht es mit den eingesetzten Meilen aus? Die Reiserücktrittsversicherung würde den Schaden übernehmen. Hat vielleicht jemand einen Tipp, ob und wie das hier zu lösen wäre, damit die eingesetzten Meilen nicht verloren sind? Vielen Dank für eure Hilfe.
Die Default-Antwort, dass nix erstattet wird obwohl es rechtlich Klipp und klar geregelt ist, gibt’s leider recht oft. Erlebe ich so schon seit Jahren. Da muss man idR dranbleiben und nerven. Leider soweit, dass man entweder Schlichtungsstelle oder Anwalt einschalten muss.
Ob dass nun wegen schlecht geschulten Personals ist (gut möglich mMn) oder ob man da einer Direktive von oben folgt, die grundsätzlich zum Ziel hat alles abzuschmettern, weil das günstiger ist (ebenso gut möglich mMn), kann jeder für sich selbst urteilen. Die Wahrheit liegt wohl irgendwo dazwischen.
Bei einem so eindeutigen Anspruch würde ich da nicht die Zeit einer Schlichtungsstelle verschwenden sondern eine adäquate Zahlungsfrist setzen und nach Ablauf die Angelegenheit einem Rechtsanwalt übergeben. Für den Rechtsanwalt ist das leicht verdientes Geld und man selbst hat keinerlei Risiko (es zahlt die unterlegene gegnerische Partei). Außerdem ist ein solches Geschäftsgebaren einfach lächerlich. Als ob man im Supermarkt sein Wechselgeld nicht herausbekommt. Selbst wenn einem die 60 € nicht wehtun, hat man sozusagen eine moralisch-sittliche Pflicht, M&M im Interesse juristisch unerfahrener Mitmenschen zu disziplinieren.
Die Leute dort haben größtenteils sehr viel Pech beim Denken, das habe ich mehrfach feststellen müssen. Sogar eine Änderung der Buchung (Business Class Intercontinental) haben sie nicht geschafft zum richtigen Endziel wieder zu buchen, den Hamburg liegt nicht in München.
Das ganze ist natürlich aufgeflogen und hat wochenlang gedauert. Ich musste den Flug canceln neu buchen neue Gebühren entstanden, welche natürlich nicht erstattet worden sind. Man hat sich wochenlang Zeit gelassen mir hat’s gereicht und ich habe über Lufthansa MM Kreditkarte, Die Beträge wurden moniert und sie wurden mir über einen anderen Weg erstattet nämlich über die Kreditkartenabteilung.
Diese extreme Zeitverschwendung mit der MM Hotline ist so unsäglich schlecht und eine Besserung gab es bisher nicht.
Da fehlt oftmals im deutschen Wortschatz die Steigerung von dämlich. Ebenfalls ist es auch so gewollt von MM - Mit dem Ziel, dass bloß niemand anruft. Die schmeißen ihre eigene Reputation über Bord.
Sehr schön ausgedrückt!
Nachdem +1 und ich am Montag unsere Flüge nach Malaga nicht antreten konnten, habe ich auf der LH Seite vergeblich nach einem Formular zur Rückerstattung der Steuern und Gebühren gesucht. Auch der chatbot erwies sich wie gewohnt als nicht hilfreich. Zugestanden hätten uns ca, €120.-.
Da ich keine Lust habe, meine Zeit mit wenig kompetenten/willigen/fähigen LH-„Kundenbetreuern“ zu verschwenden hab ich über die Seite „ersatzpilot“ (wurde hier früher mal lobend erwähnt) die Erstattung beantragt. Errechnet wurde eine Erstattung von gut €97.-, die bereits gestern überwiesen wurde, d.h. nach vier Tagen war das Geld auf dem Konto. Die 20% Provision war mir die Sache wert.
(Bin weder privat noch geschäftlich mit der erwähnten Firma liiert)
Leider musste ich gestern Abend selber meine Buchung nach Málaga für heute für mich und +1 stornieren. Aber das ging ganz einfach über die App unter „Manage my booking“ und dann „Cancel/Refund“. Es wurde dann direkt angezeigt, dass der automatic refund EUR 170 beträgt und dem ursprünglichen Zahlungsmittel wieder gutgeschrieben wird.
Und es war eine eine günstige Buchungsklasse, die „non-refundable“ ist.
Die höhere Erstattungssumme im Vergleich zu Dir, dürfte aus der Umsteigeverbindung hin über BRU und zurück über ZRH resultieren.
Komisch, dass Du nicht auch ganz einfach online stornieren konntest. War Deine Buchung denn über eine OTA und nicht bei LH direkt?
Ich hätte natürlich über die App stornieren können. Das Problem war, dass mir im Bus zum Flughafen mein handy aus der Tasche gerutscht war, was ich erst im Flughafengebäude bemerkt hatte. Also am Service-Schalter (bei einer unfreundlichen LH-Mitarbeiterin) storniert. Manchmal läuft’s halt blöd… Außerdem hatte die Dame die Buchung komplett aus dem System genommen, so dass sie in keiner App wieder auftauchte.
Ach Du je! Wenn’s kommt, kommt‘s dicke.
Hoffentlich ist das Handy wieder aufgetaucht!
Ist es zum Glück 
Bei einem Storno auf diesem Weg hätte ich allerdings erst recht erwartet, dass die nicht angefallenen Steuern und Gebühren automatisch zurück erstattet werden….