da ich über die Hotline leider keine zufriedenstellende Lösung erhalten habe, würde ich gerne auf die Erfahrung des Forums zurückgreifen. Ich bin mir unsicher, ob meine gewünschte Umbuchung tatsächlich nicht möglich ist oder ob es hier noch eine Alternative gibt.
Ausgangslage:
Mein Rückflug im Juni von Shanghai mit Swiss wurde annulliert. Die Lufthansa hat mir als Alternative einen Flug am Folgetag angeboten. Dies ist für mich jedoch nicht umsetzbar, da ich einen festen Termin am nächsten Tag wahrnehmen muss.
Mein Anliegen:
Ich habe mich an die Hotline gewandt und darum gebeten, auf die Verbindung über München mit der neuen Allegris-Kabine umzubuchen, mit anschließendem Weiterflug. Nach mehrfacher Rücksprache, inklusive Ablehnung durch den Supervisor, wurde mir jedoch nur eine Umbuchung über Frankfurt oder die ursprünglich angebotene Verbindung am Folgetag angeboten.
Selbst mein Vorschlag, die Europa-Strecke in Economy zu fliegen, wurde abgelehnt. Die Begründung war, dass die Allegris-Strecke aufgrund einer anderen Buchungsklasse nicht verfügbar sei und meine ursprüngliche Buchung dies nicht erlaube. Laut Lufthansa-Website gibt es jedoch noch ausreichend freie Plätze auf dem gewünschten Flug. Zunächst wurde mir auch mitgeteilt, dass das Codeshare-Problem auf der Europa-Strecke der Hinderungsgrund sei – später spielte dies jedoch keine Rolle mehr. Interessanterweise wurde mir die Allegris-Strecke im Chat zuvor angeboten, allerdings mit einem ungünstigen Anschlussflug.
Frage:
Nach meiner Interpretation der Fluggastrechte müsste Lufthansa mich auf meine Wunschverbindung umbuchen. Die Hotline-Mitarbeiter argumentierten jedoch, dass dies nicht möglich sei und hinterlegten als einzige Optionen „Frankfurt“ oder „Folgetag“. Zudem wurde mir unterstellt, ich würde „die Kollegen gegeneinander ausspielen“, obwohl ich lediglich nach einer Lösung gesucht habe, da mein Ticket weiterhin auf „Warteliste“ steht und nicht ausgestellt wurde.
Hat jemand ähnliche Erfahrungen gemacht oder kann die Situation einschätzen? Alternativ bleibt mir wohl nur, die Umbuchung über Frankfurt in Kauf zu nehmen und auf die klassische Lufthansa Business Class auszuweichen.
Meiner Meinung hättest Du gute Chancen auf die Allegrisverbindung nur dann, wenn dies die Variante ist, die Deinen ursprünglichen Flugzeiten am nächsten kommt.
Du hast hier Recht, es ist eine Umbuchung zum Zeitpunkt deiner Wahl geschuldet. Dies gilt aber nur auf Flügen der selben Airline (also Swiss, wenn ich dich richtig verstehe).
Du hast zudem noch das Recht auf eine Ersatzverbindung zum frühestmöglichen Zeitpunkt, mit welcher Airline auch immer das sein mag.
Mach doch einfach mal Google Flights auf und sortiere die verbleibenden Flüge nach Ankuftszeit. Die Verbindung, die dann ungefähr zu deiner ursprünglichen Abflugszeit oder etwas danach abfleigen soll, wäre deine geforderte Ersatzverbindung.
Denke aber dran: Wenn dein Rückflug in Zürich endet, gelten nur die Fluggastrechte nach Schweizer Interpretation und vor schweizer Gerichten. Wenn du einen Weiterflug, z.B. nach Deutschland auf dem selben Ticket hast, dann gilt die ganz „normale“ Fluggastrechteverordung unter deutscher Rechtsprechung. Meines Wissens haben die verschiedenen Interpretationen jedoch im Punkt der Ersatzbeförderung so gut wie keine Unterschiede.
Der Flug endet nicht in der Schweiz sondern geht noch weiter in ein EU-Land, die Fluggastrechtverordnung sollte somit aus meiner Sicht ohne weiteres gelten.
Die Suche mit Google-Flights habe ich durchgeführt, es gibt noch eine Verbindung über Frankfurt, die meiner usprünglichen Swiss-Verbindung am nächsten kommt. Ich hatte gehofft auf Basis „Umbuchung zum Zeitpunkt deiner Wahl“ auf die Lufthansa-Maschine nach München umgebucht werden zu können, da Swiss und Lufthansa für mich durch die Konzernzugehörigkeit „dieselbe Airline“ gewesen wären.
Probiere es noch einmal über die Hotline mit der gefundenen Verbindung. Solltest du damit nicht weiterkommen, so kannst du nach dem Leitfaden hier vorgehen.
Du hast die Wahl zwischen
b) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder
c) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.
dein Wunsch geht also nur, wenn es ein späterer Zeitpunkt ist. Kleiner, aber feiner Punkt.
Geht der Flug via MUC also vor dem annulierten Flug oder vor der frühestmöglichen (welche dann aber eh dann nach Punkt b) ja schon diejenige welche wäre) unterliegt das m.M.n. nicht den Bedingungen von EU261.
Der Anspruch der anderweitigen Beförderung gilt m.M.n. auch für Fremdblech, da nach meiner Auslegung die vergleichabren Reisebedingungen sich auf den Reisenden beziehen, also auf Bedingungen die aus Sicht des Fluggastes vergleichbar sind.
Andernfalls könnte die Airline ja immer sagen, die Reisebedingungen wären andere, alleine schon wenn der Flug ein anderes Routing hat, oder keine Ahnung das Flugzeugmuster ein anderes.
Die an der Hotline wollen dich natürlich auf die LH umbuchen ohen Allegris, weil sie letztere teurer verkaufen können und zicken da rum.
Da einfach Druck machen. Sei gut vorbereitet (Flugverbindungen, Verfügbarkeiten usw. parat haben) und lass dich nicht abwimmeln.
Das große Problem ist, wenn sie es nicht machen, dann müsstest du selbst buchen und es später einfordern und das kann langwierig werden.
Laut Lufthansa-eigener Umbuchungsregeln sollte die Buchungsklasse im obigen Fall eigentlich keine Rolle spielen. Dort heißt es explizit: Wenn die ursprgl. Buchungsklasse nicht verfügbar ist, dann die niedrigstmögliche in der gleichen Kabine
Da steht aber auch INVOLUNTARY basis. Also gilt nur für Re-routing das LH selbst entscheidet. Auf Kundenwunsch ist wieder eine ganz andere geschichte, das wäre dann ja „voluntary“.
„Any schedule change/flight cancellation entitles to a rebooking/reissue on involuntary basis“, also „Jede Flugplanänderung/Flugstornierung berechtigt zu einer Umbuchung/Neuausstellung auf unfreiwilliger Basis“.
„Unfreiwillige Basis“ deshalb weil die Umbuchung nicht von dir als Kunde, also freiwillig, ausgeht; deshalb brauchst du auch keinen Waiver, der diese nochmals explizit erlaubt.
Genau die umbuchung ist unfreiwillig daher kann der Kunde nicht die Route aussuchen. So würde ich das interpretieren. Ist ja kein Wunschkonzert sondern die Airline muss nur ihren Beförderungsvertrag erfüllen.
Egal was da drinnen steht, als Kunde sitzt du am kürzeren Ast und musst das hinnehmen was sie dir anbieten, wenn du nicht so Klagewütig bist wie manche User hier…
Das interpretierst du falsch. Das stellt lediglich klar, dass jegliche Flugplanänderung oder Stornierung ein invol change ist, und kein Waiver nötig ist. Und damit einher geht üblicherweise, und das ist ja hier sogar dann weiter konkret ausgeführt, in welcher Art und Weise es dadurch eben tatsächlich zum Wunschkonzert für den Kunden wird.
Das Dokument geht ja sogar noch ein bisschen weiter: Bei Umbuchung auf UA/AC/NH wäre man auf einen Zeitraum +/- 3 Tage beschränkt. Bei Umbuchung auf LH/LX wäre (gemäß der Fluggastrechte) auch ein Wunschtermin möglich - selbst dann, wenn die originale Buchungsklasse nicht verfügbar ist.
Und ansonsten wie @krabbs gesagt hat:
invol Umbuchung = Airline hat Flug geändert / storniert
vol Umbuchung = Umbuchung auf Veranlassung des Kunden
Diese Beispiele zeigen mir wieder einmal zwei Punkte, die ich leider zu oft selber feststelle oder denen ich hier im Forum oder anderswo begegne:
die Agenten sind entweder zu schlecht geschult und kennen die eigenen Regeln nicht,
die inoffizielle Devise von oben ist, den Kunden in solchen Situationen entgegen eindeutiger Rechtslage die für die Airline günstigste, aber nun mal rechtlich falsche Option anzudrehen, auf Teufel komm raus.
Beides ist selbstverständlich einer selbsternannten Premium-Airline unwürdig.
Ich wollte nochmal ein Update geben… nach der bisherigen Odyssee bekam ich von der Lufthansa ein Anruf den ich nicht entgegennehmen konnte. Keine 20 Minuten später bekam ich dann eine Mail mit neuem Ticket auf dem ich wieder auf den ursprünglichen Hinflug gebucht worden war und auf den Rückflug einen Tag später, den ich definitiv nicht antreten kann… fand ich eine absolute Unverschämtheit… habe daraufhin wieder angerufen und freundlich erklärt, dass das von mir weder gewünscht noch bestätigt war. Das wurde auch soweit eingesehen und man wollte mich umbuchen, allerdings hätte man keinerlei Verfügbarkeit sowohl am Tag des ursprünglichen Rückflugs als auch am Vortrag (witzigerweise war eine Neubuchung auf der Lufthansa Website gar kein Problem). Man hat mir dann angeboten am Tag später - so hatte man ja auch mein Ticket ausgestellt - oder ca 4-5 Tage früher da gäbe es auch Verfügbarkeiten. Habe dann mehrfach geäußert, dass das nicht in frage kommt und auf mein Recht und die Verfügbarkeit verwiesen. Wurde mehrfach abgelehnt, als ich dann nach einer Eskalationinstanz gefragt habe gäbe es keine man könnte maximal nochmal beim Ticketing nachfragen… und aufeinmal gab es dann doch Verfügbarkeiten… nicht auf meinem wunschflug via München aber ich war es dann einfach Leid und hatte kein Interesse in China zu stranden oder ähnliches…einziger Lichtblick ist das ich nun in der höchsten Buchungsklasse auf Hin- und Rückflug bin.
War mir auf jeden Fall eine Lehre mit der Lufthansa und ich stelle mir die Frage wie schlimm wäre es gewesen wenn ich nicht die Senator Hotline hätte anrufen können…
Absolut unterirdischer und vor allem undurchsichtiger Service aus meiner Sicht!
