Flugannulierung und Probleme bei der Umbuchung mit eVoucher Upgrade

Fliegen Fluggastrechte & Unregelmäßigkeiten
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Hallo zusammen

Ich habe momentan ein Problem mit meinem Flug von Stockholm nach Shanghai und wäre hier für eure Meinung sehr dankbar.

Der Flug wurde ursprünglich für den 28. Mai in Business gebucht und dann mit eVouchern in First upgegraded und confirmed (Routing ARN-ZRH-PVG). Jetzt wurde mein Flug storniert und ich wurde auf dasselbe Routing in First einen Tag früher 27. Mai umbebucht (an diesem Tag kann ich jedoch nicht fliegen).

Habe dann Swiss kontaktiert mit der Anfrage den Flug am 28.Mai zu belassen (First verfügbar auf ARN-MUC-PVG). Jedoch weigern sie sich hier mich auf First zu buchen und sagen, dass sie mich auf Business buchen und das Upgrade erneut angefragt werden muss (Allegris also sicher keine direkte Bestätigung), da das Routing ändert (was ja aber nicht mein Fehler ist):

“In Ihrer Buchung ersehen wir dass als Alternative zum annullierten Flug vom 28. Mai Ihnen der 27. Mai in der Buchung bestätigt wurde: ARN - ZRH - PVG, hier ist auch das Upgrade für die SWISS First Class mit den E-Vouchern bestätigt.

Wenn Sie lieber am 28. Mai mit Lufthansa fliegen wollen via München, ist das Langstreckenrouting nicht mehr das gleiche, es handelt sich um ein Rerouting und die Upgrade Anfrage für die LH First Class MUC - PVG muss im Reservationssystem neu angefragt werden. Es wird auch auf Warteliste gehen (ohne Garantie auf Bestätigung vor Abflug) weil die benötigte Buchungsklasse in der LH First Class nicht verfügbar ist.

Wenn bei einer Annullation / Umbuchung sich das Routing ändert, kann das bestätigte Upgrade nicht automatisch übertragen werden. Es muss neu angefragt werden und die entsprechenden Verfügbarkeiten für das Zielkompartment müssen bei der Umbuchung auch berücksichtigt werden.

SWISS kann Ihnen hier leider keine besserlautende Antwort zu Ihrer Anfrage geben.”

Hier jetzt die Frage: Eigentlich machen die EU Fluggastrechte keinen Unterschied zwischen Upgrade oder direkt gebuchtem Flug (solange confirmed) und die Airline müsste mich am gleichen Tag in die gleiche Reiseklasse buchen falls verfügbar (unabhängig des Routings solange Start- und Endflughafen identisch sind). Oder sehe ich das falsch?

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Da hast Du m.E.n. absolut recht. Confirmed ist confirmed, egal ob Cash-Ticket, Meilen-Ticket, Upgrade mit Cash, Voucher oder Meilen. Ist alles eins und sollte demnach auch entsprechend so behandelt werden. Das wollen sie aber leider nicht und verweisen allzu bei solchen Sachlagen auf Verfügbarkeiten und “normale Anfrageprozesse”, was aber eigentlich komplett irrelevant ist. Man muss sie demnach daran erinnern, was Rechtslage ist.

Ob das nun individuelles Unwissen einer Person ist, oder da systematisch versucht wird die Leute hinters Licht zu führen, weiß ich nicht. Ich würde fast sagen letzteres, da ich irgendwo bei LH mal über einen Satz gestolpert bin, der sagt, dass bei Streichungen und Änderungen die Upgrades neu angefragt werden müssen. Aber egal…

Würde in Anbetracht der noch langen Zeit bis Mai hier nochmal höflich, nett, aber deutlich antworten, dass die Rechtslage durch EU261 klar ist und SWISS Dich entsprechend der Regeln auf die nächstbeste Option in Deiner zuletzt bestätigten Reiseklasse umbuchen muss - wie, ist letztlich deren Problem, aber Du solltest nicht von Wartelisten abhängig sein. Frist von 2 Wochen setzen und ansonsten mit Anwalt ankommen.

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Vielen Dank für die Antwort @axeljf ! Dann werde ich das so probieren. Denke auch, dass es systematisch ist, da sie mir auch an der Hotline dasselbe gesagt haben.

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Ich würde nochmal bei der First Hotline anrufen und dort bitten Dich auf den Flug umzubuchen. Ansonsten Frist setzen und Anwalt.

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First Hotline hat leider nicht geklappt. Die haben mich auf Swiss verwiesen und allgemein gesagt, dass sie keine Umbuchungen bei Fügen mit Upgrades machen. Probiere es jetzt mal mit der Frist.

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Das mit der Frist hat leider auch nicht geklappt. Hier ein Auszug aus der Antwort:

“Vielen Dank für Ihre Nachricht. Zunächst möchten wir uns für die notwendige Änderung in der Flugplanung entschuldigen und danken Ihnen für Ihre wertgeschätzte Flexibilität in der Sache. Änderungen an Flugplänen sind stets mit grossen Umplanungen verbunden, auf allen Seiten, und wir bedauern, dass Ihre Reise davon betroffen ist.

Nach Überprüfung des uns vorliegenden Regelwerkes zur Handhabung von Miles-and-More Upgrade Produkten im Kontext einer langfristigen unfreiwilligen Flugannulierung oder Zeitenänderung besagt das Regelwerk, dass eine Übertragung des Upgrades nur möglich ist 1) innerhalb der Lufthansa Gruppe, wenn 2) sich Route, Fluggesellschaft und Ziel Buchungsklasse nicht verändert hat.

Dies bedeutet für uns klar, dass wir Ihr Upgrade nicht übertragen dürfen, da die Voraussetzungen hierfür nicht gegeben sind.

Nach unserer Information steht dies nicht im Konflikt mit Richtlinien zur Reakkomodation, da diese sich auf den Ticketkauf, nicht auf Zusatzprodukte wie das Miles-and-More Voucher Upgrade bezieht. Sollten Sie sich hierüber beschweren wollen, ist dies selbstverständlich möglich über SWISS über das Kontaktformular der Reklamation zur Beschwerde über diesen Vorgang, oder bei miles-and-more über das Kontaktformular der Reklamation, zur Beschwerde über die Regeln für Miles-and-More Upgrades.

Für uns ist eindeutig, dass wir Ihnen die gewünschte Alternative nicht anbieten können. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Wir freuen uns dennoch sehr, Sie bald wieder an Bord mit SWISS begrüssen zu dürfen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.”

Den Aufwand noch die Kontaktformulare auszufüllen spare ich mir, da das sowieso ins Leere laufen wird. Schaue jetzt mal mit meiner Rechtsschutzversicherung weiter…

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Ganz schöne Frechheit. Das „Zusatzprodukt“ wurde ja schließlich auch gekauft und bezahlt.

So würde ich das auch handhaben.

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Jaja, anscheinend ist es trotzdem insgesamt billiger, die Upgrades wieder einzukassieren und nur bei juristischer Auseinandersetzung nachzugeben.
Immerhin schreiben sie jetzt schon etwas kryptisch

denn diese Aussage ist rundweg falsch.

Und langsam müsste es sich auch bis in den Kundendienst von LHG rumgesprochen haben: geschuldet wird die Beförderung in der zuletzt bestätigten Beförderungsklasse.
Dieses Rumgeeiere um Upgrades, die unter Umständen wieder ungültig werden, kann nur Absicht sein, denn so dumm können sie auf Dauer eigentlich nicht sein.

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Stimme Dir da vollkommen zu. Pure Absicht. Da können sie auch was sie wollen in ihre internen Reglbücher und FAQs schreiben. Bestätigte Beförderungsklasse ist bestätigt und muss demzufolge auch geliefert werden.

Aber es wird einfach wohl so sein, dass ein Großteil der Betroffenen es einfach schluckt und kommentarlos hinnimmt, was sich dann wohl rechnet. Dreist ist es aber.

Ähnlich ist es ja auch bei eigentlich simplen invol-Umbuchungen von Award-Tickets. Da bringen sie ja auch in aller Regelmäßigkeit die Mär von notwendigen Awardverfügbarkeiten hervor, obwohl das totaler Quatsch ist. Aber die wenigsten wissen es oder fragen kritisch nach.

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„Ich bedauere, dass Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, gleichwohl bleibt unsere Entscheidung unverändert. Sie entspricht gänzlich unseren Verpflichtungen gemäß den geltenden Vorschriften sowie der Geschäftspolitik unseres Unternehmens.“

Diese Antwort erhielt ich letztens vom Customer Service bei dem es um ein Downgrade ging.
Finde ich ziemlich dreist und gehört eigentlich schon verfolgt solche Aussagen zu machen.

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Hallo knipsflieger, ich musste eben schmunzeln!

Ich stand vor ein paar Tagen vor dem gleichen Problem, nur wäre mein Flieger an einem anderen Termin und direkt von ZRH nach PVG geflogen. Auch ich habe die gleichen Lösungsvorschläge erhalten. Den Flug über MUC wollte man mir mangels freier Kontingente nur in der C anbieten.

Dann schlug ich vor mich auf Emirates First umzubuchen. Anderenfalls würde ich das selbst machen und die Rechnung über meinen RA direkt an die LH weiterleiten. Hätte ich auch gemacht! (Wäre sogar deutlich günstiger gewesen als den MUC Flug auf eigene Rechnung zu buchen)

Aber manchmal gibt es doch echte Zufälle :wink: , genau in diesem Augenblick wurde ein Sitz in der F über MUC frei und man konnte mich umbuchen.

Das ganze kostete mich aber mehrere Anrufe und die Diskussion dauerte fast 30 Min.

Viel lieber wäre ich am Wunschdatum direkt geflogen!

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Artikel 8

Anspruch auf Erstattung oder anderweitige Beförderung

(1) Wird auf diesen Artikel Bezug genommen, so können Fluggäste wählen zwischen

a) entfällt hier

b) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder

c) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

Artikel 10

Höherstufung und Herabstufung

(1) entfällt hier

(2) Verlegt ein ausführendes Luftfahrtunternehmen einen Fluggast in eine niedrigere Klasse als die, für die der Flugschein erworben wurde, so erstattet es binnen sieben Tagen nach den in Artikel 7 Absatz 3 genannten Modalitäten …

Soweit ein Auszug aus der hier angesprochenen Verordnung (EG) Nr. 261/2004

Danach ist die Rechtslage eindeutig. Die Swiss ist gem Art.8b ihren Verpflichtungen nachgekommen, indem sie einen Flug für den 27.5.26 angeboten hat.
Eine Ersatzleistung für das Downgrade kann nicht gefordert werden, da eine Ersatzleistung nur für den gekauften Flugschein veelangt werden kann, nicht für das unbezahlte Upgrade.

So ärgerlich das auch ist, aber die Swiss hat hier bedauerlicherweise leider völlig recht mit ihrer Rechtsauffasung. Ein Anwalt dürfte hier auch nichts erreichen, sondern nur unnötig Geld kosten.

Der beste Weg ist in einen derartigen Fall, verschiedene Möglichkeiten mit der Fluggesellschaft zu besprechen, um irgendwie einen Kompromiss zu finden.

Mir selbst ist Ähnliches passiert mit der Türkish Airline. Aufgrund einer Verspätung konnte ich meinen Zielflughafen von Istanbul aus nicht mehr zu einer vertretbaren Uhrzeit erreichen, weswegen ich meinen Anschlussflug auf einen anderen Flughafen umbuchen liess. Da ich mein Eco-Ticket mit Vouchern hatte upgraden lassen, wurde das zunächst auf Eco zurückgestuft und konnte augrund der Kürze der Zeit nicht erneut upgegradet werden, obwohl, wie später zu sehen war, in der Business genügend freie Plätze vorhanden waren.

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Wie kommst Du denn auf so eine Idee?
Ich habe ein Ticket für die First Class (korrigiert), erworben“, auch wenn ich zur Bezahlung teilweise dafür einen Voucher eingelöst habe und habe dann auch Anspruch auf Beförderung in dieser Klasse.

Was Du schreibst, widerspricht der gängigen Rechtsauffassung und den Urteilen, die hier schon erreicht wurden und klingt, als würdest Du für die Airline arbeiten…

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Ein bestätigtes Ticket ist ein bestätigtes Ticket. EU261 macht da keinen Unterschied, wie die Reiseklasse erreicht wurde (geschenkt, gekauft, geupgradet, was auch immer). Wenn ich dann nicht in der bestätigten Klasse befördert werde, ist dies eindeutig ein Downgrade. Die Frage, wonach sich im schlimmsten Falle der Wert der 75% Entschädigung bemisst, ist natürlich bei nicht monetären Upgrades wieder eine andere Sache. Aber es ist so oder so ein Downgrade, was man sich nicht gefallen lassen muss.

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Man kann jemanden auch falsch verstehen, wenn man denn den Sachverhalt aus dem falschen Blickwinkel heraus betrachtet, denn zu dem gehört nun aber mal nicht nur das downgrade, das bei einer Änderung der Route auch bei anderen Airlines ( vgl. mein Beispiel ) vorgenommen wird, sondern auch dass die Swiss einen Flug auf der gleichen Strecke, zwar einen Tag früher, aber doch den Bestimmungen entsprechend, angeboten und dabei auch das Upgrade berücksichtigt hat.
Damit hat die Swiss sich eindeutig entsprechend der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 verhalten, weswegen man ihr hier einen Verstoß gegen die dort aufgeführten Richtlinien bis zu diesem Zeitpunkt nicht vorwerfen kann.
Dem Fluggast bleibt in einem derartigen Fall aber natürlich immer noch die Wahl, den Flug zu stornieren und den Kaufpreis zurückzufordern oder einen anderen Flugtermin zu wählen. Weitergehende Anprüche bleiben allerdings ausgeschlossen, da die Anullierung des Fluges frühzeitig, im konkreten Fall sogar fast drei Monate vor dem geplanten Abflug erfolgt ist.
Wünscht der Fluggast ein Rerouting ist zunächst eunmal der Voucher zurückzubuchen, was möglicherweise gesondert zu beantragen ist, ebenso wie das erneute Upgraden der Buchungsklasse.
Wie hierfür die Bestimmungen der Swiss sind entzieht sich meiner Kenntnis, ich hatte nur gedacht, der Fragesteller interessierte sich dafür, wie der Fall juristisch zu sehen ist. Allein das Mitgefühl anderer Flugreisender hilft ihm hier nicht weiter, sondern allein zu versuchen, in Übereinstimmung mit der Swiss eine einvernehmliche Regelung zu finden. Ich bin sicher, dass die Swiss sich im Rahmen ihrer Möglichkeiten durchaus kompromissbereit zeigen wird, auch wenn Fluggesellschaften in aller Regel immer zuerst versuchen, die Bestimmungen der o.a. Verordnung in ihrem Sinne auszulegen. Das gilt insbesondere dann, wenn sie sich auf, ich nenne es jetzt einmal so, „höhere Gewalt“ bei kurzfristigen Stornierungen, bzw. Verspätungen beruft.

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Und das ist aber das, was ich bestreite und an Deiner Argumentationskette auszusetzen habe: ich habe ein ausgestelltes Ticket in First Class und das ist die Grundlage für alle weiteren Umbuchungen, die aufgrund von etwaigen schedule changes der Swiss erforderlich werden und mit mir abgestimmt werden müssen. Da muss nix „erstmal zurück gebucht werden“! Warum denn?
„Weitergehende Ansprüche“ gibt es dann (bei einem langfristigen schedule change) natürlich nicht. Das hat hier auch niemand behauptet.

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Exakt wie Michael @CapitalMike sagt. Und wie bereits von @Juergen00 selbst erwähnt - KUNDENRECHT entweder vergleichbare Bedingungen zum nächstmöglichen Zeitpunkt ODER zum Zeitpunkt den der Kunde wünscht in der bestätigten Klasse (vorausgesetzt, es sind noch Plätze frei). Und da meine ich nicht, ob noch Awardplätze frei sind, sondern hier zählen rechtlich nur Revenue Plätze.

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