Wir reisen normalerweise ausgesprochen leicht. Diesmal waren es ausnahmsweise fünf Gepäckstücke - und zwar ganz regelkonform: Zwei Premium-Economy-Flüge nach Kapstadt ergaben vier Gepäckstücke, plus ein weiteres aufgrund des Lufthansa Senator Status.
Unser Routing: Berlin – Zürich – Johannesburg – Kapstadt, alles auf einem durchgehenden Ticket mit LX-Flugnummern. Der erste Abschnitt Berlin–Zürich wurde von Eurowings im Auftrag der Swiss durchgeführt.
Und damit begann unsere kleine Odyssee.
Schon beim Online-Check-in wurde es spannend
Am Vorabend wurden wir beim SWISS Online-Check-in zu Eurowings weitergeleitet. Dort zeigte das System plötzlich nur drei statt fünf Gepäckstücke an.
Also brachen wir den Check-in ab und riefen sofort bei der Lufthansa Senator Hotline an. Dort wurde uns bestätigt: Fünf Gepäckstücke sind korrekt. Offenbar war die Gepäckmenge im Eurowings-System nicht richtig hinterlegt. Auf Empfehlung der Hotline beschlossen wir, am Flughafen einzuchecken.
Klang nach einem einfachen Plan.
Berlin: SWISS schickt uns zu Eurowings
Am nächsten Morgen gingen wir zunächst zum SWISS Counter. Schließlich war es eine SWISS-Buchung. Dort wurden wir jedoch mit dem Hinweis zu Eurowings geschickt, weil der erste Flug von Eurowings durchgeführt wurde.
Also zu Eurowings.
Die Mitarbeiterin konnte allerdings nicht die Boardingpässe für die gesamte Reise bis Kapstadt ausstellen. Zunächst gab es nur die Pässe bis Zürich, obwohl wir ein durchgehendes Ticket hatten und die Sitzplätze auf den weiteren Strecken bereits bezahlt waren.
Nach mehreren Rücksprachen zwischen der Eurowings-Mitarbeiterin und dem SWISS-Counter am BER gelang es schließlich, die Boardingpässe bis Kapstadt auszustellen.
Ein kleiner Fortschritt. Aber dann kam das Gepäck.
Drei Koffer ja, zwei Koffer nein
Drei Gepäckstücke (die bereits auf dem Band lagen) wurden mit Ausstellung der Boarding Passes akzeptiert, bis Kapstadt geroutet und verschwanden zur Weiterbearbeitung vor unseren Augen. Nun stellten wir die zwei noch verbleibenden Taschen auf das Abfertigungsband, um auch diese auf den Weg bringen zu lassen. Das wurde jedoch abgelehnt, weil das Eurowings-System weiterhin nur drei Gepäckstücke zuließ.
Wir standen also mit unseren Boardingpässen in der Hand am Counter, drei Koffer waren bereits weg und zwei standen noch vor uns - obwohl unsere Buchung und unser Status eindeutig fünf Stück ergaben.
Und die Uhr tickte. Bis dahin hatten wir bereits über eine Stunde am Counter verbracht; Boarding sollte in etwa 40 Minuten sein. Wir waren zu diesem Zeitpunkt noch nicht einmal durch die Sicherheitskontrolle.
Langsam wurde aus einem normalen Check-in eine ziemlich unentspannte Entscheidung: Weiter über zwei Koffer diskutieren und riskieren, den Flug nach Zürich zu verpassen - oder zwei Gepäckstücke irgendwo am BER zurücklassen, auf die wir nach unserer Buchung Anspruch hatten.
Nach einer weiteren Rücksprache der Eurowings-Mitarbeiterin mit SWISS wurden die beiden Koffer schließlich doch angenommen.
Wir wollten nur noch durch die Sicherheitskontrolle und ans Gate.
Zürich: Die Koffer hatten andere Pläne
Auf dem Weg zur Sicherheitskontrolle dorthin schauten wir uns vorsichtshalber noch einmal die Gepäckanhänger der beiden zuletzt angenommenen Koffer an.
Sie sahen verdächtig nach „Zürich“ aus. Also noch einmal zurück zum Eurowings Counter.
Wir fragten ausdrücklich nach. Die Mitarbeiterin versicherte uns, die Koffer seien bis Kapstadt geroutet, und zeigte uns kurz einen Bildschirm, der dies bestätigen sollte.
Bis zum Boarding waren es jetzt nur noch 30 Minuten. Also vertrauten wir darauf und gingen zur Sicherheitskontrolle.
In Zürich wollten wir es trotzdem genau wissen und gingen zum Transfer Desk.
Und siehe da:
Die beiden Koffer waren tatsächlich nur bis Zürich geroutet worden.
Zum Glück konnte die Mitarbeiterin am Transfer Desk in Zürich die Gepäckstücke aufspüren und dafür sorgen, dass sie noch nach Kapstadt weitergeleitet wurden.
Damit hatten wir dann auch unseren kleinen Adrenalinschub für den Reisetag.
Aber warum eigentlich?
Das Interessante an der ganzen Geschichte: Wir hatten das Problem bereits am Vorabend erkannt.
Wir hatten deshalb die falsche Gepäckangabe bei der Lufthansa Hotline überprüfen lassen. Dort war uns bestätigt worden, dass fünf Gepäckstücke korrekt und im System seien - darauf hatten wir am Flughafen mehrfach hingewiesen.
Und wir hatten sogar unmittelbar vor dem Abflug noch einmal ausdrücklich nachgefragt, ob die beiden zusätzlichen Koffer wirklich bis Kapstadt geroutet seien. Trotzdem waren sie am Ende nur bis Zürich unterwegs.
Die grundsätzliche Frage
SWISS setzt auf europäischen Zubringerstrecken regelmäßig andere Airlines als Operating Carrier ein – beispielsweise airBaltic.
Mit airBaltic hatten wir bereits eine völlig unkomplizierte Erfahrung: LX-Flugnummer, Check-in am SWISS Counter, Gepäck aufgegeben, fertig.
Deshalb fragen wir uns: Wie soll man sich als SWISS-Kunde künftig verhalten, wenn ein LX-Flug von einer anderen Airline durchgeführt wird?
Muss man vorher herausfinden, bei welcher Airline man einchecken muss?
Muss man damit rechnen, zwischen SWISS und dem Operating Carrier hin- und hergeschickt zu werden?
Und wer kümmert sich darum, wenn die Systeme der beiden Airlines unterschiedliche Informationen anzeigen?
Wir hatten ein Ticket, eine Buchung und LX-Flugnummern für die gesamte Reise. Die technische Abstimmung zwischen den Airlines (insbesondere innerhalb der LH-Gruppe) sollte aus unserer Sicht nicht zum Bestandteil des persönlichen Reiseabenteuers werden.
Und dann kam der Rückflug
Nach dieser Erfahrung fragten wir SWISS vorsichtshalber, wie der Check-in für unseren Rückflug in Kapstadt funktionieren würde. Der erste Abschnitt nach Johannesburg wurde von South African Airways durchgeführt.
Unsere Frage war ganz einfach: Kann SAA alle Boardingpässe bis Berlin ausstellen und das gesamte Gepäck durchchecken? Eine Antwort von SWISS haben wir darauf bislang nicht erhalten.
Die Praxis war dann erfreulich unspektakulär: SAA hatte überhaupt kein Problem damit. Alle Boardingpässe wurden ausgestellt, sämtliches Gepäck wurde problemlos bis Berlin durchgecheckt.
Jetzt sind wir gespannt
Unsere Beschwerde bei SWISS läuft. Die Antwort steht noch aus - hoffentlich kommt sie. Fortsetzung folgt.
Fairerweise: Die 60-Tage-Frist für eine substanzielle Rückmeldung ist noch nicht abgelaufen. Wir üben uns also in Geduld und sind gespannt, wie SWISS unsere kleine Gepäck-Odyssee beurteilen wird.
Vor allem interessiert uns, was SWISS seinen Kunden künftig empfiehlt, wenn ein LX-Flug von einer anderen Airline durchgeführt wird - und natürlich auch, wie SWISS mit dem konkreten Vorfall umgeht.
Die fünf Gepäckstücke waren diesmal zwar eine Ausnahme. Normalerweise reisen wir mit je einem Gepäckstück auf längeren Reisen. Aber sie waren nun einmal genau das, was sich aus unseren beiden Premium-Economy-Tickets und dem Senator Status ergab und wir dieses Mal brauchten.
Eigentlich wollten wir nur von Berlin nach Kapstadt. Und die fünf Koffer wollten eigentlich auch nur mit.
