Hallo zusammen, ich hoffe, ihr könnt mir weiterhelfen. Meine Frau und ich sind vor Weihnachten zu einer Hochzeit in Indien eingeladen. Anfang September habe ich über M&M mit Vistara einen Prämienflug in der Business Class nach Mumbai (BOM) gebucht, mit Zubringer ab MUC und Zwischenstopp in CDG.
Der Ablauf:
12.09.: Erste kleine Flugzeitenänderung, die ich problemlos bestätigen konnte.
28.10.: Vistara fusionierte inzwischen mit Air India, und der Flug (CDG-BOM / AI2024 bzw. UK24) wurde ersatzlos gestrichen. Stattdessen wurde ich auf CDG-DEL-BOM umgebucht.
Problem: Die Umsteigezeit in DEL war unmöglich (Ankunft: 10:35, Weiterflug: 10:15). Laut M&M-Mail musste ich mich wegen der Änderung bis zum 14.11. beim M&M Service Center melden, da der Flug nicht bestätigt werden kann: ‚one of your connecting flights cannot be reached‘.
Ich habe mehrfach mit dem M&M-Service telefoniert und erhielt jedes Mal die Aussage, dass mein Fall ans Expertenteam weiterleiten müssten, aber es gab nie eine Rückmeldung mit einer möglichen Lösung. Doch am 14.11. hat Lufthansa das Ticket storniert und die Meilen sowie Gebühren zurückgebucht. Nun heißt es, das Ticket sei weg und es gäbe keine Lösung mehr.
Obwohl einige Mitarbeiter am Telefon freundlich waren, konnte mir niemand helfen. Teilweise wurde mitten im Gespräch aufgelegt.
Hat jemand von euch ähnliche Erfahrungen gemacht oder Tipps, wie ich hier noch vorgehen kann? Vielen Dank für eure Hilfe!
Gibt es da nicht das Thema: „Lufthansa - absolut daneben“? Ich hab mich da mal durchgekämpft und für mich beschlossen, diese Airline zu meiden und mich auch nicht bei Miles & More " anzumelden. Das hilft Dir jetzt zwar nicht weiter, aber wenn Du diesen Thread durchliest wirst Du sehen, dass Du eigentlich keine Chance hast.
Laut Fluggastrechten ist die ausführende Airline verantwortlich, dich umzubuchen - und nicht Miles&More. Das wäre dann Vistara bzw. Air India.
Etwaige Fristen, die Miles&More dir setzt, haben rechtlich keinen Bestand. Dass M&M nun aber eigenhändig das Ticket storniert hat, macht die Sache schwer. Ich fürchte, M&M wird das Ganze nun einfach aussitzen wollen.
Bleibt: Einen Anwalt zurate ziehen. Wäre die Frage, ob hier Gerichtsstand Frankreich greift oder Deutschland möglich wäre. Vielleicht kann @DrMatthiasBoese weiterhelfen.
Deine Schlussfolgerung ist natürlich dein gutes Recht, man sollte das Thema „ LH absolut daneben“ aber doch etwas anders einordnen.
Zum Einen sind das Einzelfälle, die teils massiv subjektiv geprägt sind, zum Anderen ist die LH bzw. LHG vermutlich die mit Abstand am häufigstes geflogene Airline (Gruppe) der Teilnehmer, klar, dass es da deutlich mehr Geschichten gibt.
Ich kann dir sagen, dass ich eigentlich fast ausschließlich mit LHG fliege und auch wenn der Kundenservice teilweise nachgelassen hat, es geht deutlich schlimmer.
Hier geht es zudem um ein Problem, welches eher nicht bei LH (bzw. M&M) liegt. Denke nicht, dass die viel Einfluss auf die indischen Carrier haben und was die da machen.
Da es sich um ein Prämienticket handelte und es vermutlich keine Handhabe gab, wurde das Ticket folgerichtig storniert und erstattet.
Zumal der Abflug ja erst im September also in 10 Monaten erfolgen sollte.
Ich würde mal schauen, ob du eine andere Verfügbarkeit findest. Ist ja noch was hin
Danke für Deine Einschätzung, diese geht auch eindeutig aus dieser Diskussion hervor. Allerdings handelt es sich hier um einen der größten Diskussionsrunden und natürlich sind die Meinungen subjektiv - ebenso Deine. Aber man kann sich durchaus als Außenstehende ein Bild machen - wenn auch wiederum subjektiv. Aber eine objektive Meinung hierzu ist sicherlich schwer zu finden.
Wenn wir nur vom Kundenservice bei Unregelmässigkeiten sprechen und nur meine persönliche Erfahrung hernehmen ganz klar Iberia, SAS und kürzlich Aeromexico
Aber es gibt Airlines die gar keinen telefonischen Service anbieten.
Oder solche wie GOL die nur von Mo-Sa überhaupt englischsprachigen Service anbieten.
Oder ruf mal bei AR oder Latam an ohne spanisch zu können.
Man muss immer sehen welche Maßstäbe man setzt.
Das ein Problem nicht gelöst wird/werden kann ist eine Sache, dass du aber schon mit niemandem reden kannst nochmal eine andere.
In diesem Fall finde ich persönlich, dass die LH das ok aber nicht gut gemacht hat. Ein undurchführbares Ticket 10 Monate im Voraus stornieren und erstatten finde ich in dieser Situation schon in Ordnung.
Besser wäre gewesen: proaktiv Rücksprache mit dem Kunden, Erläuterung der Situation.
Man hätte den Kunden auch auf eine LH Verbindung umbuchen können- denke ich.
Daher würde ich- bevor ich jetzt direkt einen Anwalt einschalte- erstmal gucken, ob es andere Verfügbarkeiten gäbe
Vielen Dank für die schnelle und hilfreiche Antwort!
Das war mir so nicht bewusst, dass rechtlich die ausführende Airline (in dem Fall Vistara/Air India) verantwortlich für die Umbuchung ist und nicht M&M.
Ich hatte auch versucht, direkt mit Air India den Flug umzubuchen, wurde jedoch wieder an Lufthansa bzw. M&M verwiesen.
Einen Anwalt hinzuzuziehen, scheint tatsächlich nur die nächste Option zu sein. Wie schätzt ihr außerdem die Situation ein, wenn ich jetzt eigenständig einen neuen Flug buche? Besteht die Chance, dass ich die Kosten erstattet bekomme, da der ursprüngliche Flug ja ohne adäquate Alternative storniert wurde? Wir würden nämlich weiterhin gerne im Dezember nach Indien reisen.
Ja, wäre schon in 3 1/2 Wochen und deshalb gibt es auch keine Prämienflüge mehr… so ärgerlich! Da es um Weihnachten ist, sind die Preise auch mittlerweile relativ hoch, um selbst zu buchen.
TAP … Das ist das absolut schlimmste. Dagegen hofiert einen LH mit Samthandschuhen.
Zur eigentlichen Thematik…dass die dir einfach so das Ticket streichen geht nicht. Man muss Dir Alternativen anbieten. Punkt. Ob Prämienbuchung oder nicht. Notfalls halt auf Eigenmetall und als Revenueticket (ohne dass Du zahlst versteht sich). Insofern würde ich da jetzt nochmal nachhaken und sagen, dass das Ticket nicht von Dir storniert worden ist sondern ohne Zustimmung von MM und Du somit nach Passagierrechten Anspruch auf eine gleichwertige Alternative. Was soll das, im Ernst? Kann man sich nicht mehr auf eine Buchungsbestätigung verlassen?
Hier sollte unbedingt ein Rechtsanwalt hinzugezogen werden, undzwar ein solcher, der bei Kenntnis des Sachverhalts sofort ein Leuchten in den Augen bekommt. Für den durchschnittlichen (auch Fluggastrechte-)Anwalt ist das nix.
Hier steckt sehr viel Musik drin, die fast keiner auf dem Schirm hat.
Problem ist, dass die meisten M&M Call Center Mitarbeiter nicht motiviert genug (oder ausgebildet?) sind diese internen Regeln zu befolgen.
mMn hättest du hier in eine Vollzahlerbuchungsklasse der Lufthansa Group umgebucht werden müssen. Natürlich sehr ungünstig, dass das Ticket jetzt schon storniert wurde.
Hatte ein ähnliches aber doch etwas anderes Erlebnis mit M&M. zur Corona Zeit wollten wir Asien Rundreise machen. Fürs erstes leg habe ich mit M&M ein Mal den Flug FRA nach Sin und ein Mal FRA nach HND gebucht. Da wir nicht wussten wo wir die Reise beginnen können. Drei Wochen vor Abflug war klar dass Japan noch zu bleibt. Also rufe ich da an und will mein Flug nach Tokio stornieren. Die Dame am Telefon sag das die es macht. Alles klar. Lege auf. Sekunde später kommt Mail an, dass mein Flug nach Singapur storniert wurde. Ich rufe da sofort an. Sorry sorry alle Plätze sind ausgebucht. Auch nix bei regulären Airlines verfügbar für 4 Personen in C.
Habe dann Flüge über Vietnam nach Singapur eigenständig gebucht und Rechnung bei M&M eingereicht. Die haben die Kosten für den Flug und eine extra Übernachtung übernommen. Natürlich abzüglich Meilen für den Prämienflug nach Singapur.
Bleibt dran. Last euch nicht abweisen. Wenn M&M ein Fehler gemacht hat. Müssen die es korrigieren.
Ähnliches Erlebnis vor einigen Monaten. Reise nach Südamerika wurde storniert. Hab da angerufen und die haben mich regulär an stelle über Madrid mit avianca direkt ab Frankfurt nach Bogotá umgebucht.
Fehler passieren, es findet sich aber immer eine Lösung wenn man hartnäckig bleibt.
Das kann man generell nicht sagen…Als TAP Gold Member werde ich sehr höflich behandelt, und Probleme werden in der Regel kurzfristig gelöst. Nicht einfach Pauschalieren bitte
Völlig unangemessener, weil wertfreier Beitrag…@ Peer, wo bleibt da die Moderation. Sind solche wertfreien Beiträge Sinn, hier im Forum diskutiert zu werden?! @kallewirsch : Danke für die Einordnung. @Lucy: Im Forum werden Erfahrungen diskutiert und keine Empfehlungen für oder gegen eine Airline ausgesprochen. Wenn Du Erfahrungen hast, kannst du gerne dazu beitragen
Bist du sicher, dass MM den Flug storniert hat? Da AI als operating Carrier hier verantwortlich ist, und nicht MM, gehe ich davon aus, dass AI aufgrund der nicht verfügbaren Verbindung den Flug gestrichen hat und MM Dir dann die Meilen gutgeschrieben hat.
Da geb ich Dir Recht. Das Jahr, in dem ich Goldmitglied war haben sie sich um mich gekümmert. Fehler behoben. Schnell geantwortet. Was halt so zu erwarten ist.
Seitdem ich allerdings wieder Normalo bin, sieht das ganz anders aus. Leider.
