Chaos Miles&More Prämienumbuchung aufgrund von Streik

Fliegen
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Hallo zusammen,

wie schon so oft gelesen, durchlebe ich gerade selbst ein Lufthansa Servicewüstenchaos und bin gerade etwas ratlos, was ich jetzt machen soll.

Ausgangslage ist ein gebuchter Business Prämienflug über Miles&More am 10.12. mit TAP von EWR nach BER über Lissabon für zwei Personen(Ankunft am 11.12.). Da am 11.12. in Portugal Generalstreik ist, wurden die Flüge gestrichen und ich wurde von TAP automatisch auf den 12.12. mit Ankunft 13.12. umgebucht. Da uns das nicht passt versuche ich nun Ersatzflüge für den 10.12. zu bekommen. Online konnte ich bei TAP keine Alternativflüge auswählen, die zur benötigten Zeit angekommen wären. Ich habe dann bei TAP angerufen, die haben aber gesagt, dass ich mich an Miles&More wenden muss, da die Ticketnummern keine TAP eigenen sind.

Der erste Anruf bei der Miles&More Hotline war geprägt von Inkompetenz, großer Verwirrtheit (mir wurde ein Flug mit LH über FRA nach LIs angeboten) und auch ziemlich viel Lustlosigkeit. Es wurde nur nach alternativen Prämienflügen gesucht und nicht nach alternativen Verbindungen, obwohl ich schon auf EU261 hingewiesen hatte. Das Telefonat brach dann auf einmal nach 20min ab, ich vermute hier tatsächlich mal technische Ursachen (bin gerade noch im Amazonas in Peru)

Beim zweiten Anruf wurde ich nach der Datenabfrage und Verifizierung erstmal 6min auf Warteschleife gestellt. Danach meldete sich der Mitarbeiter mit der Aussage, dass es keine Verfügbarkeiten gibt. Ich habe ihn dann darauf hingewiesen, dass es genug Verfügbarkeiten online gibt und ich nach EU261 Anspruch auf eine zeitnahe Beförderung habe. Er hat mir dann ins Wort geredet, er wolle mir ja helfen, aber wenn ich ihm jetzt so komme und hat danach direkt aufgelegt.

Anruf Nummer drei Verlief so, wie man es sich von Anfang an gewünscht hätte. Innerhalb von 15min wurde meine Buchung in eine LH Verbindung am selben Tag geändert und ich erhielt eine Bestätigung zur Änderung meiner Buchung per Mail. Für beide Segmente steht hier der Status bestätigt. Die Mitarbeiterin sagte, dass sie das noch ins Ticketing Team schicken muss zur Finalisierung. Sie würde sich nochmal bei mir melden, falls es doch noch Probleme gibt.

Während ich Offline war, hat mir besagte Mitarbeiterin eine Nachricht auf meiner Mailbox hinterlassen. Sie hat schlechte Nachrichten für mich, da sie das Ticket doch nicht ausstellen kann. Eine Änderung der Airline ist nicht möglich und da TAP alle Flüge gestrichen hat, kann sie mir nur eine kostenlose Stornierung anbieten und ich solle mir dann selbst ein Ticket kaufen.

Ich will aber weder das eine noch das andere, sondern einfach nur eine kostenfreie Ersatzbeförderung, so wie es EU261 vorsieht.

Habt ihr Tipps oder Hinweise, was ich jetzt als Nächstes machen kann?

Danke!

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EMail an M&M (support@miles-and-more.com) TAP (claims.germany@tap.pt) mit einer kurzer Frist schreiben und selbst Deinen Ersatzflug buchen. Die Kosten dafür holst Du Dir dann von TAP wieder zurück ggf. mit Anwalt. Auf der Seite von Rechtsanwalt Dr.Böse gibt es dafür sogar schon ein Musterschreiben. Bjarne hat weiter unten den Blogbeitrag auch verlinkt wie das geht.

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Alles klar, Danke! Hab jetzt die E-Mail mit Frist Morgen Abend geschickt. Ich hab ehrlich gesagt wenig Lust, so viel Geld für nen Ersatzflug selbst vorstrecken zu müssen. Hoffe die melden sich noch rechtzeitig. Hast du da Erfahrung, ob auf so eine E-Mail schnell genug eine Antwort kommt?

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Hallo @TobiasK
es ist nahliegend, dass man bei sowas einen dicken Hals bekommt und auf die Inkompetenz und die Kundenunfreundlichkeit der Airlines schimpfen muss. Prämienflüge von Miles and more bei anderen Fluggesellschaften ist ein ewiges Thema, wo man von dem einen zum anderen herumgeschupst wird.
Neben der Möglichkeit, sich bei Warteschleifen grün und blau zu ärgern und seine kostbare Zeit zu vernichten, würde ich eine andere Möglichkeit erwägen, nämlich doch das Angebot der Airline anzunehmen und einen tag später nach hause fliegen. Termine zuhause kann man (wenn es geht) auch verschieben. einen triftigen Grund hast Du ja und die Zusatzkosten (z.B. von einer Übernachtung) kannst du die Airlines in Rechnung stellen. So würde ich persönlich jeden falls vorgehen. Weniger Ärger, mehr Flexibilität, auch wenn im Prinzip die Airline schuld ist. Aber Prinzipienreitereien landen dich meistens beim Anwalt und das ist auch eine weitere Geld und Zeitverschwendung.
Überlege es dir in Ruhe.
Grüße
E.

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Es gibt wohl kaum einen eindeutigeren Fall, als den hier geschilderten, in dem der Passagier das Recht hat, auf eine alternative Verbindung umgebucht zu werden. Und ich finde es seitens des Passagiers auch nicht unverhältnismäßig, am ursprünglichen gebuchten Flugtag festzuhalten.
Vielmehr bin ich eher äußerst negativ überrascht, dass Miles & More in diesem glasklaren Fall einer ungeplanten Unregelmäßigkeit keine Abhilfe schafft. Und das wozu Du rätst, ist ja genau das, worauf sie spekulieren: Dass der Kunde irgendwann entnervt aufgibt und die „Lösung“ akzeptiert, die am besten und billigsten für MM ist.
Da soll der Kunde noch seinen Aufenthalt verlängern und zusätzliche Kosten hinnehmen?
Du glaubst doch wohl selber nicht, dass wenn man die Umbuchung akzeptiert, TP oder MM mal so eben die Kosten für den verlängerten Aufenthalt übernimmt? Damit müsste man dann genauso viel Zeit verbringen, als wenn man gleich auf einer angemessenen Lösung besteht.
Komm, @Emmanuel , was ist das denn für ein Vorschlag?

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Nach EU261 ist die ausführende Airline der Ansprechpartner. Nicht das Reisebüro (Miles&More)!

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Das Problem sind dennoch immer Tickets, die auf Fremddokument ausgestellt werden. Wahrscheinlich sind das hier TP Flüge auf LH Dokument.

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Es ist ein gut gemeinter und ernster Ratschlag.
Wir hatten hier im Forum Grundsatzdiskussionen zur Rechtlage dazu sowie etliche Beispielfälle, wenn Miles & More Tickets ausstellt (eben mit 220, also Lufthansaticket und nicht lediglich ein weiterverkaufter „Reisebüro-Ticket“) und die ausführende Airlines eine andere ist.
Auch wenn der Rechtsrahmen eindeutig ist, so führen Inkompetenz, Unwissenheit und vielleicht Absicht zu viel Ärger, vor allem, wenn der Fall so wie hier kurzfristig auftritt.
Es bleibt einem die Entscheidung selbst, einen pragmatischen Plan B zu gehen oder den Rest seiner „Urlaubtage“ an die Hotline zu hängen und wenn die Hotline von TAP ist, dann vieeeeel Spaaaaaßßß.

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Entspricht Miles&More hier nicht formal einem „Reisebüro“? Dann ist doch TAP für die kurzfristige Umbuchung zuständig. Und TAP ist halt (wie hier oft diskutiert) ein Spekulationsgeschäft: wenn es gut läuft ist es unschlagbar in Preis&Leistung, wenn es schief läuft (Streik, Wetter, technical) ein reines Schlamassel. Darüber muss man sich (leider) im Klaren sein. In dieser speziellen Situation sollte man gut abwägen: Weg des geringeren Widerstandes und einen Tag später fliegen (zum Glück gibt es Plätze!), oder gegen Widerstand und mit Rechtsweg einen langen Kampf kämpfen. Ohne Vorkasse wird letzteres wahrscheinlich nicht funktionieren.

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Ich habe dieses Drama mit Miles & More Prämienflügen Umbuchungen dieses und letztes Jahr auch jeweils einmal gehabt. Ich erkenne zu 100 % die identische Vorgehensweise: Den Kunden das Gefühl geben, keine Wahl zu haben und auf die für M&M beste, weil für sie billigste Lösung zu verweisen. Diskussionen haben nach meinen Erfahrungen zu nichts geführt. Letztes Jahr wurde der Fall durch HUCA gelöst, aber es waren auch mehrere Anläufe notwendig, bis endlich ein fähiger Mitarbeiter an der Hotline dran war. Damals hatte ich auch Zeit, der Flug nach noch mehrere Monate im voraus. Dieses Jahr kam die Annulierung dann zwei Stunden vor Abflug, als ich bereits im Auto zum Flughafen unterwegs war. Habe übrigens vor ein paar Tagen die Telefonrechnung bekommen: Meine zwei Stunden Telefonate mit Swiss, M&M etc. haben (da Auslandstelefonate in die Schweiz) haben mich fast 60 EUR Telefongebühren gekostet.

Swiss bearbeitet den Fall, aber kann gut sein, dass ich @DrMatthiasBoese noch beauftragen muss.

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Die Formulierung muss lauten

“Ich habe keine Lust, für einen Meilenflug am Ende auch noch Meilen aufgrund des Ersatzfluges und üppige Zinsen zu erhalten”

Es gibt aber noch einen viel besseren Weg bei der Annullierung von Business-Awards. Sehr gute Rechtsanwälte haben da eine Idee und einige von Ihnen bieten sogar eine kostenlose Erstberatung an. Das klappt aber nur, bevor man selbst etwas bei der Buchung än

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Vielen Dank für eure Antworten. Das bekräftigt mich doch sehr, hier hartnäckig zu bleiben. Ich gehe davon aus, dass M&M die von mir gesetzte Frist verstreichen lassen wird. Ich werde morgen dann nochmal anrufen und wenn dabei nichts rumkommt, erstmal auf eigene Kosten buchen und das dann sofort mit Fristsetzung zurückfordern. Notfalls auch mit Rechtsmitteln, sobald die Frist verstreicht.

Ich gehe davon aus, dass Miles&More hier mein richtiger Ansprechpartner ist, da ich Lufthansa Ticketnummern habe und sie sich dem Fall ja eigentlich schon angenommen haben und an keiner Stelle von denen kommuniziert wurde, ich müsste mich an TAP wenden (anders als TAP, die gesagt haben, ich muss mich an M&M wenden).

@DrMatthiasBoese Die Aussage, dass rechtliche Unterstützung nur möglich ist, wenn man selbst noch nichts am der Buchung hat ändern lassen, verstehe ich nicht. Rechtsbeistand ist doch erst notwendig, wenn man selbst nicht weiter kommt beim Vertragspartner.

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Nicht immer ist das der richtige Weg. Ich führe dazu nichts öffentlich aus.

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Probier doch mal beim @DrMatthiasBoese eine kostenlose Erstberatung aus. Der beißt nicht und danach wird dir ein Licht aufgehen.

Ich hab bei Meilentickets den “geheimen” Kniff schon nutzen können und würde es jederzeit wieder tun. Es macht meiner Meinung nach wirklich Sinn in diesem Fall erst bei ihm nachzufragen, bevor weitere Schritte unternommen werden.

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Ich finde die offene und sehr häufige Werbung von @HejBjarne für Dr. Böse langsam grenzwertig. Ich glaube @DrMatthiasBoese kann auch für sich selbst sprechen und bedürftige direkt ansprechen, auch hier im Forum.

Gebt mir ein Herz, wenn ihr meiner Meinung seid.

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Vielleicht ein Mitarbeiter aus seiner Anwaltskanzlei??? Ich finde das auch total nervig und mache, wenn ich sein Profilbild sehe, den Beitrag gar nicht mehr auf. Mann weiß ja sowieso was dann kommt……

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Ich weiß, dass du mit dieser Meinung nicht alleine bist. Umso wichtiger ist es, @HejBjarne das Feedback zu geben. Vielleicht ist ihm diese „Fremdwahrnehmung“ nicht bewußt.

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Ich finde die offene, belehrende, besserwisserische und sehr häufig von völliger Ahnungslosigkeit geprägte Meinung von @Emmanuel langsam grenzwertig.

Gebt mir ein Herz, wenn ihr meiner Meinung seid (und nicht älter als 14 Jahre - wer sonst vergibt denn bitte Herzen?)

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Komm. Das erste Herz kriegst du gar von mir.

Während ich einen objektiven Sachverhalt beschrieben habe „häufige Werbung für dritte“, hast Du deine „Befindlichkeit“ beschrieben.
Mein Gedanke ist, dass diese Schleichwerbung abnimmt. Ich habe die Kollegen nicht persönlich angegriffen.
Deine aber aggressive negative Beschreibung von meiner Person und das Aufrufen/hetzen anderer, das zu bestätigen ist eindeutig ein persönlicher Angriff und als „Mobbing“ gleichzusetzen. Ob das mit den Forum-Regeln konform ist?

Viel Hass und dunkle Macht gespürt in dir, ich habe.

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Kleiner Hinweis an alle: möchtet ihr bestimmte Kommentare einzelner Foristen nicht lesen, kann man diese in den Einstellungen auch automatisch ausblenden lassen. Oder die Personen im Internet, bzw. deren Kommentare, auch einfach ignorieren.

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