KLM - Opodo Horror

Fliegen Fluggastrechte & Unregelmäßigkeiten
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Servus zusammen,

ich brauche mal euren Rat bei einem mühsamen Fall zwischen KLM und dem OTA Opodo.

Im Januar hatte ich für den 1. September einen KLM-Flug nach Skandinavien über Opodo gebucht. Am Vorabend des Abflugs musste ich akut in die Notaufnahme, wo mir die Fluguntauglichkeit auch per Attest bescheinigt wurde.

Da in Europa zu der Uhrzeit niemand mehr erreichbar war, habe ich noch am selben Abend:

  • Mails an KLM und Opodo geschickt,

  • die US-Hotline von KLM angerufen und

  • KLM via WhatsApp kontaktiert.

KLM stellte mir daraufhin einen Medical Waiver (Reisegutschein über den Flugpreis) in Aussicht. Die Voraussetzung: Da über ein OTA gebucht wurde, müsse Opodo den Fall über den KLM B2T-Support (Trade Department) abwickeln.

Das bisherige Problem & Ping-Pong:

  1. Ich habe alle Nachweise an Opodo geschickt. Opodo lehnte kurz darauf ab mit der Begründung, ich sei ein angeblicher „No-Show“ gewesen.

  2. Daraufhin habe ich KLM kontaktiert. KLM hat im Buchungssystem (PNR) offiziell vermerkt, dass die Stornierung/Meldung fristgerecht vor Abflug erfolgte und ich kein No-Show war. Dies liegt mir auch schriftlich vor. KLM wies mich an, dass Opodo den Fall einfach erneut über den B2T-Support einreichen soll.

  3. Ich habe die Bestätigungen erneut an Opodo übermittelt. Seitdem herrscht Funkstille bzw. Ablehnung an der Hotline.

  4. Bei KLM gerate ich nun in eine Sackgasse: Schriftlich kam zuletzt sogar ein unpassender Textbaustein bezüglich „zu spät am Check-in erschienen“ (obwohl ich nachweislich krank zu Hause war). Am Telefon meinte gerade ein KLM-Mitarbeiter schließlich nur noch, das Geld liege ohnehin bei der Agentur, schriftlich gibt es dazu aber nichts. In letzter Zeit habe ich unterschiedlichste Antworten erhalten, meistens wurde ich aber einfach stur zu Opodo geschickt.

Wie bringe ich Opodo dazu, den Fall sauber beim KLM Trade Support einzureichen – oder ist es dafür schon zu spät, wenn KLM am Telefon behauptet, das Geld liege bereits wieder bei der Agentur? Macht hier das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Sinn, oder gibt es bei KLM/Opodo einen besseren Eskalationskanal für solche Medical-Waiver-Fälle? Meine Beschwerde bei Opodo ist nach 10 Tagen ohne Antwort. Am Telefon bei Opodo erhält man wirklich jedes mal eine andere Antwort.

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Falls gar nichts geht, Steuern zurück fordern und das Dilemma als Lernerfahrung abschreiben.

Um wie viel geht’s in Summe?

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Das ist wahrscheinlich einer der Fälle, bei denen einem die Buchung über eine OTA zum „Verhängnis“ wird.
Warum hast Du denn bei Opodo gebucht? Vermutlich weil es ein paar Euro billiger war als bei KLM direkt, nachdem Opodo einen Discount auf eigene Rechnung gewährt hat, in der Hoffnung Dir noch anderweitig das Geld wieder aus der Tasche zu ziehen.
Juristisch ist der Fall wahrscheinlich ziemlich eindeutig: Du hast einen non-refundable fare gebucht und der ist halt nunmal grundsätzlich nicht erstattbar.
Auch nicht bei plötzlich auftretender schweren Krankheit. Für sowas braucht man im Normalfall eine Reiserücktrittsversicherung.
Dass KLM einen Gutschein „in Aussicht“ gestellt hat ist reine Kulanz, worauf es keinen Rechtsanspruch gibt und ich weiß nicht, ob es Sinn hat, dagegen vorzugehen, wenn Opodo sich querstellt und auf die ursprünglichen Buchungsbedingungen verweist.
Dass das Geld inzwischen wieder „bei der Agentur liegt“ halte ich für ausgeschlossen. Denn solche Dinge werden fast automatisch über den IATA BSP bargeldlos abgewickelt und bei einem nicht-erstattbaren fare, guckt der Vermittler genauso in die Röhre wie Du. Solche Tarife lassen sich nicht Rückabwickeln, es sei denn die Airline schreibt einen waiver da rein.
Dass Du ersatzweise einen Gutschein bekommen sollst, ist ein Sonderfall.
Schwer zu beurteilen, was da jetzt im System ersichtlich ist und was nicht.
Jedenfalls muss Opodo gar nichts, wenn sie nicht wollen.
Interessanter Fall jedenfalls. Ich musste aufgrund einer schweren Erkrankung in den letzten 12 Monaten auch den einen oder anderen Flug sausen lassen und wäre gar nicht auf die Idee gekommen, deswegen bei der Airline vorstellig zu werden. Offenbar ein Fehler.

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Über die Reiserücktrittsversicherung kann ich das zwar noch laufen lassen, aber das Geld muss ich der Airline auch nicht schenken. Erstaunlicherweise wurde mir die Option eines Reisegutscheins sogar proaktiv angeboten. Dass ich rechtlich nur Anspruch auf Steuern und Gebühren habe, ist klar.

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Hatte damals bei Opodo gebucht, weil die KLM Seite mit der Verbindung immer ein Problem hatte oder 15% teurer war… wer günstig kauft, kauft zweimal

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Hast recht, nächste mal bei der Airline. Circa 200 Euro pP

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Wär ich nicht so sicher. Normalerweise erfordern die, dass du stornierst und nicht no-show machst.

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Mehr als die Steuern und Gebühren zurückzuverlangen sehe ich hier auch nicht.
Generell gilt bei OTAs das sie pro aktiv von sich aus nichts machen. Das zeigt bisher meine Erfahrung.
Wenn es aber mal von der Airline zu einer Rückerstattung kommen sollte, dann leitet der OTA das Geld auch an den Kunden weiter. Man muss sich jedoch um alles selber kümmern.
Wenn Du es in Deinem Falle schaffen solltest, wenn es die Ticketbestimmungen von KLM überhaupt zulässt, dass Du den Fall selber bei dem B2T-Support einreichen kannst, vielleicht durch irgendeinen KLM-Mitarbeiter der „menschlich“ Dich versteht und Dir hilft, und KLM die Rückerstattung macht, dann bin ich mir zu 100% sicher, dass Opodo Dir das Geld auf Dein Konto weiterleitet.

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Es geht ja hier nicht um eine Rückerstattung des Geldes, sondern um einen Reisegutschein für zukünftige Buchungen aus Kulanz. Opodo hätte von der Bearbeitung des Falles gar nichts (außer Arbeit).
Was die Sache weiter verkompliziert ist, das Opodo offenbar einen Rabatt eingeräumt hat und daher für mich die Gutscheinsumme auch fraglich ist.
Man müsste mal eintauchen in die Gebührenaufstellung von Opodo, ob so ein Fall dort auch nur ansatzweise vorkommt. Vielleicht würde sich Opodo ja bewegen, wenn man signalisiert, dass man „gerne“ eine Bearbeitungsgebühr für die Abwicklung bezahlen würde…

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Sehr gut möglich, dass für so eine Bearbeitung eine Bearbeitungsgebühr in Rechnung gestellt wird. Die Gebühr kann 60 EUR betragen, was dann das Ganze wieder in Frage stellt.
Was sagen denn die T&C, denen du @RomanGorilla bei der Buchung zugestimmt hast? Das würde ich zuerst mal prüfen @RomanGorilla , bevor du dir weitere Mühe machst.

Wenn due die T&C Abschnitte hier postest, kann dir vielleicht der eine oder andere mit spezifischem Rat weiterhelfen.

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DIE MÖGLICHKEIT EINER ÄNDERUNG, STORNIERUNG UND/ODER RÜCKERSTATTUNG eines über diese Website gekauften Reisedienstes sowie die Art und Weise, wie Sie diese vornehmen können, HÄNGT VON DEN GESCHÄFTSBEDINGUNGEN DES BETREFFENDEN REISEANBIETERS AB, DIE IN DER REGEL DEM AUSGEWÄHLTEN TARIF ENTSPRECHEN. Wenn Sie beispielsweise einen Fehler im Namen eines Passagiers korrigieren müssen, gelten die Regeln der jeweiligen Fluggesellschaft. Wenn Sie eine Änderung, Stornierung oder Rückerstattung über uns beantragen möchten, kontaktieren Sie uns bitte über Ihr Konto. Sie können Ihre Fragen auch über unseren Chatbot oder unser Hilfe-Center beantworten lassen. Diese Anfragen können aufgrund der Art ihrer Verarbeitung nicht per E-Mail bearbeitet werden.

3.1.1. Wir können Sie dabei unterstützen, herauszufinden, ob Ihr Tarif Änderungen oder Stornierungen zulässt, und wenn Sie möchten, können wir Ihre Anfrage auch mit Ihrem/Ihren Reiseanbieter(n) bearbeiten. WENN IHRE BUCHUNG STORNIERT ODER GEÄNDERT WERDEN KANN, KÖNNEN WIR IHRE ANFRAGE IN IHREM NAMEN VORBEHALTLICH UNSERER VERMITTLUNGSGEBÜHR VON BIS ZU SECHZIG (60) EURO/US-DOLLAR/PFUND/ODER EINER ANDEREN WÄHRUNG JE NACH DEM MARKT DER BETREFFENDEN WEBSITE, PRO PERSON UND BETROFFENER BUCHUNG BEARBEITEN. Bitte beachten Sie, dass unsere Vermittlungsgebühr für die Verwaltung von Änderungen und/oder Stornierungen nicht die Beträge enthält, die letztendlich von Ihren Reiseanbietern gemäß ihren Geschäftsbedingungen berechnet werden. WENN DER FLUG NICHT GEÄNDERT ODER STORNIERT WERDEN KANN (BEI DEN MEISTEN BILLIGTARIFEN), KÖNNEN WIR KEINE ANFRAGE IN IHREM NAMEN BEARBEITEN UND ES WIRD AUCH KEINE VERMITTLUNGSGEBÜHR ERHOBEN.

3.1.2 Unsere zum Zeitpunkt der Buchung berechnete Vermittlungsgebühr ist nicht erstattungsfähig. Dies liegt daran, dass sie für die von uns erbrachten Vermittlungsdienste berechnet wird, die erfüllt sind, wenn Ihnen die Buchung bestätigt wurde. Andere Dienstleistungen (z. B. Reiseversicherungen, Garantien usw.) sind gemäß ihren spezifischen Geschäftsbedingungen nicht erstattungsfähig.

3.1.3. Im Falle einer Flugänderung oder -stornierung durch die Fluggesellschaft kontaktieren Sie uns bitte und wählen Sie eine alternative Lösung, entweder über unsere Website oder telefonisch. Wenn Sie uns nicht kontaktieren, ERKLÄREN SIE SICH durch Annahme dieser AGB DAMIT EINVERSTANDEN, DASS WIR DIE RÜCKERSTATTUNG DES GEÄNDERTEN ODER STORNIERTEN TICKETS VON DER FLUGGESELLSCHAFT BEANTRAGEN. FÜR DIESEN SERVICE ERHEBEN WIR EINE VERMITTLUNGSGEBÜHR VON BIS ZU DREISSIG (30) Euro/US-Dollar/Pfund/oder in einer anderen Währung, je nach Markt der Website, pro Passagier. DER KLARHEIT HALBER SEI FESTGEHALTEN, DASS KEINE VERMITTLUNGSGEBÜHR ERHOBEN WIRD, WENN DER TICKETPREIS UNTER ODER GLEICH DEM GENANNTEN BETRAG LIEGT. Günstige Tarife lassen in der Regel keine Stornierungen oder Änderungen zu, so dass unter diesen Umständen keine Vermittlungsgebühr anfällt.

3.1.4. In einigen Fällen (z. B. Prime-Vorteile, Flüge mit der Kennzeichnung „kostenlose Umbuchung“ usw.) fallen unsere Vermittlungsgebühren nicht an.

3.1.5. Wenn Sie Ihren Flug nicht antreten, ist es möglich, dass wir bei der Fluggesellschaft eine Rückerstattung für bestimmte Steuern und Gebühren beantragen, die nur anfallen, wenn der Passagier eine Reise tatsächlich antritt. Wenn Sie möchten, dass wir diesen Antrag für Sie stellen, erstatten wir Ihnen den Ihnen zustehenden Betrag abzüglich unserer Vermittlungsgebühr in Höhe von SECHZIG (60) Euro pro Passagier.

3.2.1. WENN SIE EINE FLUGBUCHUNG ÜBER DIESE WEBSITE VORNEHMEN, BESTEHT DER TRANSPORTVERTRAG ZWISCHEN DER FLUGGESELLSCHAFT UND IHNEN UND NICHT ZWISCHEN UNS UND IHNEN. Probleme, die sich aus dem Beförderungsvertrag ergeben (Verzögerungen, Flugplanänderungen, Stornierungen, Rückerstattungen, Tarifbestimmungen, Verlust von Gepäck usw.) und die damit verbundenen Verpflichtungen und Haftungen liegen direkt bei der Fluggesellschaft und nicht bei uns. In solchen Fällen übernimmt der Vermittler keine Haftung, einschließlich gesamtschuldnerischer Haftung.

3.2.2. Jede Fluggesellschaft hat ihre eigenen Regeln und Verfahren und wir empfehlen Ihnen dringend, diese Vorschriften zu lesen, bevor Sie zum Flughafen kommen. In jedem Fall empfehlen wir Ihnen, immer eine gedruckte Kopie Ihrer Bestätigungs-E-Mail mit Ihren Flugbuchungsreferenznummern bei sich zu haben, auch wenn nicht alle Fluggesellschaften darum bitten. Einige Billigfluggesellschaften erheben zusätzliche Gebühren, wenn Sie Ihre Bordkarte nicht ausdrucken und am Flughafen vorzeigen. Wir empfehlen Ihnen, alle E-Mail-Spezifikationen zur Buchungsbestätigung zu lesen. Möglicherweise müssen Sie einchecken und Ihre Bordkarte erneut ausdrucken, wenn sich Ihre Flug- oder Passagierdaten ändern.

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Stimmt… so hatte ich das gar nicht gesehen.

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Es kommt jetzt halt wirklich darauf an, wieviel Energie du noch in diesen Fall stecken willst/kannst.

Eine (unverbindliche) Einschätzung zu den T&C:

Aus den vorliegenden AGB (Ziff. 3.1.1–3.2.2) ergibt sich:

  • Vertragspartner für die Beförderung ist die Fluggesellschaft (KLM), nicht Opodo (Ziff. 3.2.1). Das betrifft aber nur den Beförderungsvertrag selbst (Verspätung, Annullierung, Gepäck etc.).
  • Für Änderungen/Stornierungen/Rückerstattungen ist Opodo der Vermittler, der die Anfrage im Namen des Kunden bearbeitet (Ziff. 3.1.1) – das ist eine eigene Dienstleistung von Opodo, unabhängig vom Beförderungsvertrag. Genau hier liegt der Knackpunkt: Opodo hat diese vertraglich übernommene Vermittlungspflicht (Weiterleitung an KLM B2T) offenbar nicht ordnungsgemäß erfüllt.
  • Die AGB regeln nicht explizit den Fall „Airline bewilligt Kulanz, OTA muss nur noch weiterleiten“ – das ist aber inhaltlich exakt Ziff. 3.1.1, nur eben initiiert durch KLM statt durch den Kunden.

Damit steht @RomanGorilla hier auf zwei Beinen: Anspruch/Kulanzzusage gegenüber KLM (Medical Waiver) UND ein Dienstleistungsanspruch gegenüber Opodo, die Bearbeitung korrekt durchzuführen, da Opodo diese Aufgabe laut eigener AGB übernommen hat.

Bewertung der bisherigen Reaktionen

  • Die „No-Show“-Behauptung von Opodo ist durch den schriftlichen KLM-PNR-Vermerk widerlegt. Das ist das stärkste Beweisstück im ganzen Fall – schriftlich, von der Airline selbst, direkt gegenteilig zur Opodo-Begründung.
  • Die Aussage eines KLM-Telefonmitarbeiters, das Geld liege „bei der Agentur“, ist ohne schriftliche Bestätigung wertlos und wird in einer Eskalation nicht helfen. Das muss zwingend schriftlich fixiert werden, sonst bleibt es Aussage-gegen-Aussage.
  • Zehn Tage Funkstille nach einer offiziellen Beschwerde bei Opodo reicht in der Regel aus, um formal zur nächsten Eskalationsstufe zu gehen.

Was @RomanGorilla du konkret noch tun kannst, wenn du noch Energie hast:

1. Schriftliche Bestätigung von KLM einfordern
Nicht am Telefon, sondern per E-Mail oder über den offiziellen KLM-Beschwerdeweg explizit erfragen: „Wurde der Erstattungs-/Gutscheinbetrag an Opodo/den Trade-Partner zurücküberwiesen? Bitte bestätigen Sie dies schriftlich mit Datum und Betrag.“ Ohne dieses Dokument ist jede weitere Eskalation schwächer.

2. Formelles Fristsetzungsschreiben an Opodo
Ein einziges zusammenfassendes Schreiben (E-Mail über den Account, da laut AGB nur so bearbeitet wird) mit:

  • Chronologie aller Kontakte (Datum, Kanal)
  • Anhang: KLM-PNR-Bestätigung (kein No-Show), KLM-Waiver-Zusage, Arztattest
  • Konkreter Fristsetzung (z. B. 14 Tage) zur Weiterleitung an den B2T-Support bzw. zur Auszahlung
  • Hinweis, dass andernfalls externe Beschwerdestellen (ECC, ggf. gerichtliche Schritte) eingeschaltet werden

3. Europäisches Verbraucherzentrum (ECC/EVZ) einschalten
Das ergibt hier Sinn: Opodo firmiert als Vacaciones eDreams S.L. mit Sitz in Madrid – ein klassischer grenzüberschreitender EU-Verbraucherfall. Das ECC-Netz vermittelt kostenlos zwischen Verbraucher und Unternehmen im EU-Ausland und hat bei Opodo/eDreams durchaus Erfahrung, da das Unternehmen häufig in Verbraucherbeschwerden auftaucht.

4. Kreditkarten-Rückbuchung (Chargeback) prüfen
Falls die Zahlung per Kreditkarte erfolgte: Da eine vertraglich zugesagte Leistung (Weiterleitung/Erstattung) nicht erbracht wurde, kann das ein Chargeback-Grund sein. Fristen variieren je nach Kartenanbieter (oft 120 Tage ab Kenntnis des Problems) – das sollte zeitnah geprüft werden, da die Frist ab September zu laufen begonnen haben dürfte.

Zur Ausgangsfrage „Ist es schon zu spät?“

Nein. Die mündliche Aussage „Geld liegt bei der Agentur“ ist kein Abschluss des Falls, sondern im Gegenteil ein Hebel: Sie zeigt, dass KLM selbst davon ausgeht, dass die Sache erledigungsreif ist – es fehlt nur die formale Bestätigung und Opodos Umsetzung. Genau diese Lücke (KLM sagt „erledigt“, Opodo sagt „nie erhalten“ bzw. reagiert nicht) ist der Punkt, den eine Fristsetzung mit Rechtsfolgenandrohung adressieren sollte.

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Danke für ein Einschätzung, ich hatte mich auch gerade in den KLM B2T Support geschummelt, auch wenn der Mitarbeiter mir nichts sagen konnte, hat mir dies mehr gesagt. Seit mehreren Tagen warten Sie auf Opodo und es ließ sich folgender Remark finden: „TA AGAIN WITH INFO HE CTC US BEFORE DEP VIA EMAIL“