Blockquote Der vielgelobte Amex-Kundenservice ist leider im Vergleich zu früher sein Geld nicht mehr Wert, und die Sicherheit, den Platinum Support und Chargeback-Möglichkeit in der Hinterhand zu haben, ist höchst trügerisch. Ich jedenfalls habe meine Lektion daraus gelernt, und vertraue Amex nur noch soweit wie Ryanair.
Ich kann dich voll verstehen, aber das Problem ist nicht Amex sondern in deinem Fall die Fluggesellschaft.
Kein Kreditkartenunternehmen würde nach Anfrage an die Fluggesellschaft Geld zurückbuchen, wenn diese vermerkt das das ganze über uns mit Gutschein, Umbuchung etc ablaufen wird, sprich du bekommst eine Leistung.
In deinem Fall wie auch in vielen anderen ist es klar die Airline die Amex meldet wie machen das mit Umbuchung Gutschein etc und Amex macht das was Sie als Zahlungsdienstleister machen müssen.
Das Problem, dass sich Chargebacks mit dreisten Lügen oder Fantasiegeschichten seitens des Händlers (bzw. der Airline) so einfach unterwandern lassen, ist aber doch eine große Schwachstelle am System. Beim Artikel zu Chargebacks hier auf travel-dealz hat ein User ja auch geschrieben, dass „seine“ Airline einfach glatt dreist gelogen hätte in ihrer Stellungnahme, und hat behauptet, es wäre bereits Geld zurückerstattet worden. War übrigens auch im Zusammenhang mit Amex.
In meinem Fall schreibt Amex ja seltsamerweise sogar, dass das Gutscheinangebot aus den von mir gelieferten Unterlagen hervorgehen würde. Klar geht das daraus hervor, aber aus meinen Unterlagen geht auch hervor, dass mir Bargeld angeboten wurde, was ich unmittelbar beantragt hatte und welches niemals erstattet wurde.
Ich weiß nicht, wie der genaue Ablauf zwischen Kreditkartengesellschaft - Aquirer - Händler ist, aber die Frage, die an den Händler gestellt wird, dürfte nicht einfach nur sinngemäß lauten „Hast du irgend etwas, gerne auch selbstdefinierten, minderwertigen Mist als Gegenleistung für den abgebuchten Betrag geliefert oder angeboten oder hast evtl. vor dies zu tun? ja/nein/vielleicht“ sondern „Wurde die vereinbarte Leistung erbracht? ja/nein“ - und bei nein geht das Geld zurück, bei ja muss ein Nachweis geliefert werden, im Falle einer Airline z.B. eine Ticketnummer.
Wenn der Händler was sagt was gegen das Chargeback spricht muss sich Amex dran halten, sie sind nur der Zahlungsdienstleister.
Sie würden sich ja selber keinen gefallen tun mit einem Kunden wenn Sie großzügig Zahlungen von Kunden zurück überweisen.
Letztendlich sieht es eher nach einem dahinhalten der Fluggesellschaften aus, wenn Sie klar kommunizieren würden (Ja Flug ist storniert usw) was fakt ist sehe es anders aus…so rennt man seinem Geld hinterher.
Erst einmal vielen Dank, dass du dem Forum (also uns ) so ausführlich über deine Chargeback-Erfahrungen berichtest!!
Ich finde es wirklich schlimm und erschreckend, wie machtlos man da ist und ewig seinem Geld hinterher rennen muss. Dass Amex dir so in den Rücken fällt macht das ganze alles andere als besser …
Ich kann dich (und jeden Anderen) in so einem Härtefall eigentlich nur ermutigen, einen Anwalt einzuschalten. Besonders bei so eindeutigen Geschichten. Noch besser ist es, wenn die EU Verordnung greift!!! Es gibt ja einige gute Anwälte die man im Internet findet und bei denen man sogar eine kostenlose Ersteinschätzung einholen kann. Ich habe mich eine ganze Weile mit einem stornierten AF Flug auseinandergesetzt, habe mich in dem Fall aber dann doch mit einem Gutschein abgefunden. Ging schneller und ich habe dafür Verwendung. Habe mich aber zwischenzeitlich auch informiert und war kurz davor einen Anwalt zu nehmen. Hat sich für mich dann aber wie gesagt nicht gelohnt bzw. war nicht mehr notwendig.
So sollte es sein, ist es aber leider nicht.
Der Grund dafür ist folgender:
Visa / MC / AmEx verdienen mit jeder Transaktion Geld, das einmal Festbetrag und %
Gerade im Reisebereich verdient Visa/MC sehr viel, durch Corona ist es gesunken und die Firmen ‚leiden‘.
Sie verdienen zwar an dem Karteninhaber wenn er seie Karte benutzt, aber die Gebühr zahlt immer noch der Händler.
Und genau da liegt das Problem, da nicht du der „zahlende“ Kunde bist (für die Visa/MC fee), sondern der Händler, probiert Visa/MC natürlich dem Händler sowie wie möglich entgegen zu kommen.
Das führt dazu, dass z.B. Visa die Einspruchfrist (disputes) für Chargebacks im Reisesegment auf 60 Tage erhöht hat! Des Weiteren wird keine chargeback fee dem Händler in Rechnung gestellt (normalerweise 30-50€).
Visa/MC probiert hier also nicht die Hand zu beißen, die sie füttert. Sonst kann es nämlich passieren, dass diese Kunden (Großkunde = Airline) sich andere Wege aussuchen.
Das ist das gleiche bei den GDS, dadurch, dass diese zu teuer waren, haben sich die Airlines probiert ein eigenes Standbein mit NDC aufzustellen, damit sie nicht mehr über die GDS gehen müssen und dort Gebühren zahlen müssen.
Mit PayPal hat die Rückerstattung problemlos geklappt.
Amex war und ist noch ein großes Problem. Ich habe - wie von anderen schon beschrieben - den Fall per Telefon eröffnet und die Unterlagen per Email zugestellt. Dann von Amex nichts gehört. Bei der Hotline angerufen. Diese teilte mir mit, dass eine Email von mir eingegangen sei.
Später kam eine Email, dass ich meine Unterlagen nicht zugestellt hätte.
Anschließend hab ich ein Einschreiben an die Geschäftsführung in Frankfurt geschickt. Den Rückschein habe ich erhalten, somit ist meine Post angekommen. Wieder sehr lange keine Antwort.
Dann habe ich wieder bei der Hotline angerufen und meinen Unmut kundgetan. In der Zwischenzeit waren fast 2 Monate vergangen. Ich solle wieder meine Unterlagen per Email zustellen. Dem willligte ich ein. Nach längerer Diskussion bewilligte der Amex-Mitarbeiter - nach interner Rücksprache - mir eine Aufwandsentschädigung von 20 €.
Ca. 3 Tage später erhalte ich einen Brief aus dem Büro der Geschäftsführung. In diesem entschuldigt man sich für die sehr späte Antwort und zeigt menschliches Verständnis. Ebenso behauptet man, dass ich einen Voucher abgelehnt hätte. Dies ist nicht der Fall.
Mit Verweis auf die Mitgliedschaftsbedingungen lehnt man eine Rückerstattung ab. Kulanzhalber schreibt man mir weitere 30 € gut.
Zudem verweist man auf die Schlichtungsstelle bei der Deutschen Bundesbank, falls ein Streitbeilegungsverfahren beginnen möchte.
Das Vertrauen meinerseits im Amex ist schwer erschüttert. Die kulanzmäßige Erstattung von 55,- € auf Grund meines hohen zeitlichen Aufwands lässt mich nicht die ca. 715 ,- € vergessen, die noch ausstehen.
Kein Chargeback wenn ein Gutschein angeboten wird?
Ich habe mehrere Reisen bei ClubMed gebucht und über die Eurowings Visa Kreditkarte von Barclaycard bezahlt.
Nachdem die Reisen von ClubMed abgesagt worden sind, wurden mir Gutschriften für künftig Neubuchungen angeboten.
Ich habe ClubMed mehrfach per Mail mitgeteilt, dass ich eine Rückzahlung wünsche. Zuletzt im Mai und auch mit Fristsetzung. Ich habe keine Antwort mehr erhalten.
Ich habe im Juni über die Barclaycard einen Chargeback beantragt. Unter Punkt 9 des Formular war auch der einschlägige Sachverhalt.
9 Die Zahlung wurde vorgenommen, aber Ware/Dienst leistung nicht erhalten. (Beispielsweise Flugbuchung, Hotelbuchung, Ware aus dem Internet nicht erhalten)
Ich habe auch die Korrespondenz mit ClubMed den Antrag beigefügt.
Als Antwort habe ich erhalten, dass ein Chargeback bei einem angebotenen Gutschein nicht möglich sei.
Ich habe heute mit der Barclaycard telefoniert und mir wurde mitgeteilt, dass sei bei Visa und Mastercard halt so.
Ausschlaggebend ist immer der Verkäufer der Leistung. Wenn der sagt wir lösen es mit einem Gutschein wird kein KK-Unternehmen (als Zahlungsdienstleister) das Geld zurückholen, warum auch?
Sie sind halt dann der Buhmann…
@Reneh das charge back Verfahren ist alle andere als transparent oder rechtlich sauber. Visa, Master, Amex die den chargeback einleiten, intéressiert wenig die Hintergründe (das sollen die Banken ja vorfiltern). Die schreiben dem Händler „Leistung nicht erbracht - wir buchen zurück - du hast 5 (jetzt 10) Tage Zeit nachzuweisen, dass die Leistung doch erbracht wurde, danach gilt das als akzpetiert“
Wenn der Händler dann was von Gutschein faselt interessiert das niemanden, denn die Leistung wurde nicht erbracht.
Wenn du natürlich versuchst den Flug zu stornieren indem du ein chargeback einleitest ist das was anderes. Die sind keine Storno-Dienstleister! Zuerst Nachweis der Stornierung durch Airline oder OTA, dann mit diesem „eindeutigen“ Nachweis der Nicherbringung der Leistung zur Bank!
So steht das in den Bedingungen drin, die die Händler unterschrieben haben. Wenn ein Händler schläft kann er nur den Rechtsweg gehen, gegen diese Bedingungen (Fristen, Chargeback an sich etc.) zu klagen.
Meines Wissen ist man relativ sicher, wenn die Gutschrift mals als „Zahlung unter Vorbehalt erscheint“
Nach verstreichen des Termines, ohne Reaktion von Expedia, habe ich mich mit AMEX (Platin) telefonisch in Verbindung gesetzt, mit der Bitte um Einleitung des Chargebackverfahrens.
Habe dann von AMEX eine E-Mailadresse mit Vorgangsnummer erhalten. Der Betrag um den es ging (Flug + Hotel) wurde mir innerhalb von zwei Tagen auf mein AMEX Konto gut geschrieben.
Ich hatte die Kopie des Einschreibens geschickt mit einer kurzen Erklärung (19.05.2020). Am 24.06.2020 erhielt ich von Expedia eine Mail mit der Ankündigung, dass ich irgendwann innerhalb der nächsten 6 Wochen den Betrag erstatte bekomme. Lt. AMEX soll dies dann mit der Augustabrechnung kommen.
Fazit: Mit der AMEX Platin ist man gut aufgehoben und alles lief absolut problemlos.
Im Gegensatz zur Visa 1plus Karte von Santander, in einem ähnlichen Fall (Flug bei flighttix.de gebucht). Von Santander keinerlei Unterstützung.
Nachdem ich das Reisebüro OTA über Monate nicht erreichen konnte, habe ich den Chargeback bei Mastercard in die Wege geleitet. Nach 3 Wochen erhielt ich die Mitteilung, dass der Betrag vorerst provisorisch meinem Konto gutgeschrieben wurde.
Nun hat sich auch OTA per Mail bei mir gemeldet und verlangt von mir, dass ich den Chargeback zurück ziehe, damit sie meine Buchung bearbeiten könnten.
Was nun?
Nun wie bereits geschrieben hat die Kreditkarte mir das Geld „provisorisch“ gutgeschrieben. Was davon zu halten ist kann ich nicht sagen, da ich die Prozesse nicht kenne und nicht weiss wann die provisorische Vergütung definitiv wird.
) so ausführlich über deine Chargeback-Erfahrungen berichtest!!
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