ich habe Mitte des Jahres über M&M zwei Award Tickets (Juli 2026) auf Basis TK von MLE nach HAM gebucht. Nun gab es einen schedule change (10min früherer Abflug des LH Zubringers IST-FRA) bei den Zubringerflügen und ich habe mehrmals die Umbuchung auf einen direkten Zubringer anstatt via FRA prüfen lassen. Da es keine Verfügbarkeiten gab, habe ich über die SEN-Hotline das Ticket mit den neuen Flugzeiten bestätigt - Frist, die neuen Zeiten zu bestätigen, habe ich eingehalten. Heute erhielt ich die Bestätigung der Ticketstornierung und laut SEN Hotline kann/möchte man mir nicht helfen, da die Verfügbarkeiten auf Basis TK weg sind und in dem Reisezeitraum Juli gibt es innerhalb der LH-Group keine Flüge.
Offensichtlich hat die Kollegin, mit der ich vor Ende der Frist die geänderten Flugzeiten, welche ich bestätigt habe, nicht im System übernommen und so ist das Ticket rausgeflogen und kann nicht neu gebucht werden.
Die Kollegen in der Hotline können lediglich eine Gutschrift der Meilen anbieten, da eine Neubuchung nicht möglich ist. Brauche zwingend den Flug, da der Urlaub (inkl. Hinflug) gebucht ist. Auch der Hinweis auf das Recht der Beförderung interessiert niemanden und man kann da nichts machen.
Habt Ihr so einen Fall schon einmal gehabt bzw. welchen Rat habt Ihr? Habe heute schriftlich LH aufgefordert, die Buchung wie bestätigt zu bestätigen und einer Stornierung bzw. Meilengutschrift widersprochen.
Die übliche Problematik bei Awardbuchungen auf Fremdmetall + falscher Verweis auf Awardverfügbarkeiten. Zum Haareraufen.
Du tust gut daran auf Deine Recht zu verweisen und nichts zuzustimmen. Würde das nochmals klipp und klar so formulieren. Verweis auf EU261, wobei es komplett irrelevant ist ob es eine Awardbuchung ist oder Cash-Ticket. Wichtig ist, dass Plätze im Flieger vorhanden sind, auf die Du umgebucht werden kannst. Das ist deren Verantwortung. Natürlich schauen sie zuerst ob es Awardtickets auch beim Alternativflug gibt, gibt es sie nicht, wollen sie Dich abwimmeln, da kein Bestreben besteht, Dir ein Cashticket auslegen zu müssen. Aber die Rechtslage ist nunmal klar.
Insofern einfach nochmal klar nachhaken, dass MM in der Bringschuld ist, Frist setzten, und nötigenfalls entweder direkt Rechtsbeistand suchen oder vorstrecken und einklagen. Anders lernen sie es nicht.
Gutschrift von Meilen ist natürlich hanebüchen, weil es sie nix kostet und Dir nix bringt.
Das Problem liegt meines Erachtes hier nicht per se bei der Stornierung. Ich glaube der Knackpunkt besteht darin, dass die von @Florian -telefonisch- zugestimmte Umbuchung im System nicht übernommen wurde. @Florian muss beweisen, dass er fristgerecht eine Umbuchung zugestimmt hat. @Florian: hast Du eine Bestätigungsemail erhalten, nachdem Du bei der Senator Hotline angerufen hast?
Kannst Du eindeutig sagen, wann du bei der Hotline angerufen hast?
Weiß einer, ob die Hotline die Gespräche aufnimmt?
Meines Wissens, bekommt man bei der Lufthansa und auch bei TK, wenn Abflugzeiten sich ändern immer eine Benachrichtigungs E-Mail, dass die Flugzeiten sich geändert haben, mit der Bitte diese Änderung bis zu einer Frist zuzustimmen bzw. andere Optionen auszuwählen. Wird man nicht aktiv, so wird dies als Stornierung betrachtet. Das ist doch Standard. Das ist scheinbar @Florian passiert.
Ich habe so eben auch eine typische E-Mail in meinem Archive gefunden
Betreff „Bitte bestätigen Sie: Änderungen an Ihrem Reiseplan | MUC nach SVQ #Buchungscode am TT_MM_2025“
Inhalt:
Ihr Reiseplan hat sich geändert
Guten Tag,
wir mussten unsere Flugpläne anpassen. Davon ist auch Ihre Reservierung betroffen. Bitte prüfen Sie Ihren neuen Reiseplan und wählen Sie eine der unten aufgeführten Optionen. Antworten Sie bitte bis zum Samstag 14 Dezember 2024, um eine Stornierung zu vermeiden.
Wir bitten um Entschuldigung für entstehende Unannehmlichkeiten.
Freundliche Grüße Ihr Lufthansa Team
Mein Beispiel oben sollte deine Frage beanwortet habe.
Diese Emails werden verschickt. Eine derartige Fristsetzung ist allerdings nicht zulässig und schon gar nicht ist es zulässig, eine ausbleibende Antwort als Stornierung zu werten.
Diese Diskussion hatten wir hier im Forum bereits an anderer Stelle.
Kannst du darauf verweisen, wo diese andere Stelle ist. Ich würde gern mal nachlesen.
So oder so. Es geht mir hier darum @Florian einen pragmatischen Tipp nach bestem Wissen und bestem Gewissen zu geben. Er hat ja scheinbar die Umbuchung zugestimmt. Darauf muss er erstmal pochen und dass hier menschliches Versagen seitens M&M gab.
Danke für Euren Antworten. Habe innerhalb der gesetzten Frist reagiert und telefonisch die Änderung bestätigt. Eine schriftliche Bestätigung kam nach dem Telefonat mit M&M nicht.
Die Kollegin mit der ich heute gesprochen habe, gab zu, dass es das Telefonat vor der Frist gab aber angeblich wurden die Flüge von mir telefonisch nicht bestätigt. Habe als Nachweis die M&M Umfrage per SMS nach dem Telefonat bekommen und in der Anrufliste den Nachweis über die Dauer mit der M&M Hotline.
Habe der Aufzeichnung des Telefonates zustimmt somit muss es einen Gesprächsmitschnitt geben und ich bin der Meinung, dass LH mit nachweisen muss, dass ich die Flüge offen gelassen habe und die Frist, welche rechtlich fraglich scheint, verstreichen lassen habe.
Wie Lufthansa das Thema handhabt ist wirklich eine Frechheit.
Ich hatte genau dasselbe Problem mit nem Award Ticket in C mit MM Meilen (Asien-Deutschland auf Taiwanesischen Metall). Innerdeutschen Schedule Change brav und fristgerecht bestätigt, gesamte Buchung wurde trotzdem storniert… endloses Hin und Her mit der Hotline, aber letztlich wurde die Buchung mit anderem Routing wieder ermöglicht; letztlich wirklich auch sehr zuvorkommende und zugewandte Behandlung der Sache seitens des Agents, der die Buchung gerettet hat …
Ich hatte dasselbe Problem mit einem TK-Award in C nach MLE und fühle mit dir . M&M hat mich an TK verwiesen, TK will nix machen, da LH die buchende Airline sei und LH sagt M&M müsse gucken - und täglich grüsst das Murmeltier!
Kurzfassung:
Verfügbare Award-Plätze seien nur für Neubuchungen, keine Umbuchungen
eingebuchte Routings von M&M in App ersichtlich, am nächsten Tag wieder gelöscht (keine Aufzeichnung bei M&M mehr vorhanden)
Frage nach einem Supervisor wurde fast immer abgeblockt und in 2 Fällen wurde beim Verbinden die Leitung “zufälligerweise” gekappt
Insgesamt 20 Telefonate mit rund 120.- CHF Anrufgebühren bis eine frühere Swissair-FlightAttendant mein Dilemma verstand, aus alten Zeiten noch “Kundendienst” im Blut hatte und auch das Nötige mit dem Supervisor unternahm.
Persönliche Schlussfolgerung: bei Problemen lassen dich die meisten Airlines am ausgestreckten Arm zappeln und verhungern. Wenn die Person am anderen Ende partout nicht will oder die Regeln nicht kennt, wird auch nix eingebucht, da kann man noch so die Wände hochgehen.
Gerade bei Awards kann man nicht einmal zum Ticket-Schalter der Airline an den Flughafen und auf “etwas renitent” machen, dass eine Lösung herkommt.
Wenn du genügend Vorlauf hast, sind Androhung und danach Einleiten von rechtlichen Schritte wohl zielführend. Sonst hilft nur dauerndes Anrufen und hoffen auf eine verständliche und hilfsbereite Person.
Bin gespannt, wie du deine Situation lösen konntest.
Meine letzten M&M - Meilen gehen im März für einen finalen Awardflug drauf, danach ist fertig mit Meilen-Hobby. Ich sage jetzt nicht mit welcher Airline und welche Destination… aber scheinbar hab ich nix gelernt
Dreimal wurde bei mir die Leitung gekappt,immer wenn am Ende sich eine Lösung des Problems abzeichnete („…ach,kein Ding, das regeln wir ganz problemlos,zum Beispiel..“- „klick, tuuuuut…“)
Ich kann wirklich nur empfehlen,dranzubleiben und immer wieder zu nerven.
Bei mir hat’s dann nach zwölf Telefonaten und einer Handvoll Emails geklappt.
Auf mich machte das seinerzeit den Eindruck,als würde da kein Masterplan verfolgt, die Kundschaft abzuwimmeln,es herrschte ein wirklich absurdes Info-Durcheinander…wobei das beim Abbügeln ja auch hilfreich ist….
(Und ja: es gibt einen Supervisor…
Nochmal: dranbleiben,positive Energie schicken und die Leute bei der Ehre packen.
Hallo Florian, zuerst mal willkommen in der Runde. Ich hab deinen Beitrag gelesen und musste dabei schmunzeln. Denn das gleiche Problem ereilte mich nur auf einer anderen Strecke. Ich hab einen Flug über Istanbul (TK) nach SEZ und zurück gebucht. Zuerst bekam ich eine mail das die Flugzeiten sich geändert hätten (per mail). Nachdem ich bei MM angerufen habe wurde mir der Hinflug geändert, der Rückflug passte ab IST aber nicht, ich sollte mich in den nächsten drei Wochen melden. Gesagt getan, bei MM am Tel wurde mir mitgeteilt das die Änderung für den Hinflug Deutschland Istanbul nicht rechtens sei, trotz Bestätigung… und den Rückflug hätte ich auch bestätigt, was nicht stimmte. Ein Supervisor würde mich anrufen… na ja die Aussage hatte ich bei den Nächsten anfragen meiner seits auch…. kein Anruf also von MM. Nun ja und jetzt vor ein paar tagen sind auf einmal alle Zubringer Flüge von Deutschland und nach Deutschland von Istanbul ganz aus der Buchung. Jetzt seht nur noch IST-SEZ-IST in C in der Buchung. Nachdem man sich nicht auf die Aussagen der Mitarbeiter vom MM verlassen kann, schieb ich eine mail (Formular bei MM). Nach Wochen keine Antwort, ich erlaubte mir nochmal freundlich anzufragen, wann ich mit einer Antwort zu rechnen hätte…. Nach der mail kam zwei Tage später eine mail von MM. Die ganze mail war mehr als wirr… man sprach von milen Rückerstattung von einem Flug den ich vor fünf Tagen abgeflogen hatte, und ich hätte angeblich vier MM Konten.. usw.. Daraufhin noch eine mail von mir an MM….das ich doch etwas verwirrt währe über die mail, da ich keines der Themen angesprochen hätte.. und es um einen ganz anderen Flug handeln würde…. mail von MM … ,oh es tut uns leid wir haben da was durcheinander gebracht, … Nun ja bei MM gibt es tolle Mitarbeiter, aber wohl auch welche die von nichts ne Ahnung haben, haben wollen… Supervisor die nicht in der lage sind zu antworten…. ach ja und schriftlich will sich auch keiner melden…. wobei schriftlich auch nicht sicher ist, das man mitkommt…. hatte dank MM schon am 25.12.2024 das Glück in NYC mit einem Bestätigten Ticket einfach von LH stehen gelassen worden zu sein… mit den besten Weihnachtsgrüßen man könne für mich nichts tun (so der LH Spervisor)…in diesem Sinne Schönes Fest…. und sichere Flüge
. M&M hat mich an TK verwiesen, TK will nix machen, da LH die buchende Airline sei und LH sagt M&M müsse gucken - und täglich grüsst das Murmeltier!
