Denke nicht, dass das die Firmenkultur ist.
Im Gegenteil, als die LH den Light Tarif eingeführt hat, war die Kritik daran groß, eben weil das eine typische Low Coster Sache ist. Mittlerweile haben da fast alle namhaften gleich gezogen, da bleibt der Aufschrei dann komischerweise aus.
Dass die LH derartiges entscheidet nach dem Motto,“ist eh egal“ wäre fatal und kann ich mir nicht vorstellen.
Am Ende ist sie, was solche Dinge angeht sogar innovativer als andere.
Die Menschen haben grundsätzlich Schwierigkeiten mit Veränderung und gerade hier ist die Verknüpfung dazu eher negativ, anderswo begreift man Veränderungen eher als Chance.
Damit hat die LH durchaus zu kämpfen.
Bei Einführung des Light Tarifes wurde genau diese Veränderung auch nicht als Chance begriffen, günstiger fliegen zu können, bzw. für Dinge zahlen zu müssen die man nicht nutzt (Aufgabegepäck z.B.).
Mit persönlich werden zu oft ungleiche Maßstäbe angesetzt, gerade wenn es um LH geht.
Dabei hätte, In ihrem, extrem globalen Markt die LH eigentlich sogar eine tiefere Messlatte verdient.
Es geht ja hier von vornherein nicht darum, dass eine Airline einen dreckigen Flieger und Gepäckchaos hat, sondern, dass die LH mal wieder was nicht hinkriegt wie erwartet.
Mich hätte mal interessiert wie die Antworten ausgefallen wären, wenn die Airline ungenannt geblieben wäre.
Da hast du mich, glaube ich, missverstanden. Mir ging es nicht darum, irgendwas gut zu reden.
Nur seien wir ehrlich: würde die LH jetzt sofort die Gepäckstücke messen, wiegen und nachberechnen, die Boardinggruppen knallhart durchsetzen, dafür wieder ein vernünftiges Servicelevel bieten (bei allem, Gepäck, Verpflegung, Sitzabstand), also alles schneller, unkomplizierter und besser, dafür aber die Ticketpreise um 75€ anheben, der Aufstand wäre riesig.
Es würde Shitstorm um Shitstorm geben usw.
Tut sie das alles aber nicht, wird auch gemeckert. Das meinte ich. Bei LH wird immer gemeckert. Bei anderen nicht.
Als Qatar und Finnair die Lounges gestrichen haben, oder AF/KLM die Sitzplatzreservierung für alle kostenpflichtig gemacht haben, wo war da der Aufstand? Irgendwo zwischen nicht und kaum hörbar.
Aber als man meinte, LH würde das machen, alleine aufgrund der verschiedenen Sitzplatztypen bei Allegris, war das Geschrei wieder riesig, obwohl es nichts offizielles gab.
Gefällt mir auch nicht, nur bei LH könnte man wenigstens unter verschiedenen Sitzplatzoptionen aussuchen. Ob sie einem sinnvoll erscheinen oder nicht, ist eine andere Frage.
AF/KLM kassieren für dieselben Sitze wie immer, ohne große Unterschiede.
Ich möchte mal meine Meinung aus Sicht eines Business-/Firstclasskunden kundtun:
Wir haben unsere Senatorstati auslaufen lassen und auch unsere über 1 Mio. Meilen für künftige Flüge „verbraten“. Und wir werden nicht wieder zu LH zurück kehren.
Die Gründe sind vielfältig, lassen sich aber auf einen kurzen Nenner reduzieren: Man bekommt nicht die entsprechende Leistung für das gezahlte Geld. Lange Zeit galt der Slogan „You get what you paid for“, aber das hat sich leider grundsätzlich geändert.
Für mich ist eine Fluggesellschaft für ihren Kunden verantwortlich für sämtliche Leistungen am Boden und in der Luft, da mein Geld nur an diese Gesellschaft bezahlt wird und ich keinerlei Einfluß auf die Leistungen nehmen kann. Würde ich getrennt für das Bodenpersonal und das Luftpersonal bezahlen, könnte ich meine Ansprüche entsprechend geltend machen. Hier bin ich immer auf das Good Will der Fluggesellschaft angewiesen und muß mich als Kunde auch noch rechtfertigen, wenn die entsprechende Leistung nicht stimmt. Was kann z.B ich dafür, wenn das Bodenpersonal streikt? Oder die Schlange bei der Security so lange ist, dass ich dort über eine Stunde anstehe? Gar nichts, aber ich habe dafür bezahlt. Und ich kann auch nichts dafür, wenn diese Leute nicht entsprechend bezahlt werden. Wer bekommt denn all das Geld, wenn ich für einen First Class Flug 10.000 Euro bezahle?
Und hier geht sie schon los, die Null Service Mentalität. Ruft mal einer die Senator Hotline an zwecks Umbuchung wegen Streiks. Reiner Zufall, wenn man unter einer Stunde jemanden erreicht.
Zum Boarding ist schon alles gesagt, funktioniert manchmal, manchmal eben auch nicht. Aber das kann es doch auch nicht sein, das hat verdammt nochmal zu funktionieren. Die sind doch keine Anfänger dort, die haben schlicht und einfach keinen Bock.
Ich kenne einige Leute, die First Class fliegen, weil sie die Betreuung brauchen (und sich nicht einfach in den Rollstuhl setzen und einen auf behindert machen - oft genug schon erlebt, leider). Aber wo fängt die Betreuung an und wo hört sie auf? Aus meiner Sicht: Sofort nach der Buchung und am Taxistand des ankommenden Flughafens. Und wie sieht es in der Realität aus:
Nach der Buchung - Schweigen am Ende der Leitung. Da ruft keiner an und erkundigt sich, was man für den (First Class ) Kunden tun kann; wenn er was braucht, kann dieser ja anrufen oder eine Mail schreiben.
Am Flughafen: Keiner da, der den Kunden in Empfang nimmt, dieser muss erst einmal den Schalter finden (wie gesagt, ich spreche hier nicht von erfahrenen Vielfliegern).
Dann kann er einchecken und dann die Security suchen und danach die First Class Lounge. Keiner da, der ihm weiterhilft.
Boarding funktioniert meistens, sofern der Kunde rechtzeitig das Gate findet (hingefahren wird hier meist keiner)
Bei Ankunft: Da kommt es darauf an, wo man ankommt. Bsp.: Bangkok: Man wird in Empfang genommen und durch alle Hindernisse geschleust, wunderbarer Service. Bsp.: Schanghai: Kein Mensch zu sehen, erst mal mit allen anderen zu einem Schalter, wo jeder erst mal suchen muß, wo der ist. Man wird vollkommen allein gelassen.
Service an Bord: Mal ausgezeichnet, mal nicht so toll. Und wie hier immer wieder betont wird, hängt vom Kabinenpersonal ab. Wie bitte? Weil die keine Lust haben, habe ich Pech gehabt. Geht’s noch?
So, über Business brauche ich jetzt nichts mehr schreiben, wenn schon First nicht funktioniert.
Aber Fliegen macht trotzdem noch Spaß, nur eben nicht mit der LH Group (und ich könnte in meiner mehr als 30-jährigen Erfahrung mit LH ein ganzes Buch schreiben).
Stört dich die leistung der airline oder stört dich, dass die menschen über sie schimpfen??
In frankreich schimpft man überwiegend über AF, in holland über klm und in grossbrittanien über BA. Das liegt daran, dass die menschen überwiegend erfahrungs- und vergleichswerte mit dem local carrier machen und entsprechend vorwiegend dort ihre kritik richten. Die wenigsten in Deutschland fliegen mit qatar oder mit Jal. Die Lufthansa als opfer einer besonders strengeren bewertung zu interpretieren finde ich bemerkenswert und logikfrei. Das ist meines erachtens falsch verstandene Loyalität.
Meine Kritik an lufthansa: ihr seid nur Mittelmaß in allen Belangen, vermittelt den kunden stets dass er stört, und wenn was schief geht, bemüht euch nicht mal um eine deiskalierende empathische Kommunikation. Dafür verlangt ihr das vielfache an geld im vergleicht zur Konkurrenz.
Liebe Grüße
E.
Volltreffer @snowfan
Ich fliege gerade beruflich nach Haneda in C. Lufthansa wollte dafür 9200€ (!!!), für 2 x 14 stunden, dass ein fremder neben mir sitzt und mich voll ankoffert.
Deshalb sitze ich gerade in JAL, einer 5* airline, in einer privaten suite, genieße japanisches service und essen und bezahle 4500 €.
LG
E.
Kann mich denn nicht beides Stören? Wieso immer dieses schwarz/weiß denken? Wenn die LH wieder mal was wegspohrt, und eine seltendämliche „auf Kundenwunsch“-Erklärung raus haut, kritisiere ich das genauso sehr und fühle mich verarscht, wie ich kritisiere, wenn, meiner Meinung nach, unnötigerweise auf die LH eingedroschen wird.
Und wenn BA oder AF in Großbritannien oder Frankreich genauso kritisiert werden, dann ist das gut und schön, muss mich aber nicht interessieren, hier gehts ja um die LH.
Gibts dazu eigentlich Statistiken? Ich bezweifele, dass so viel mehr deutsche LH in den Urlaub fliegen als anderes…
Ich bin zwar auch kein richtiger Vielflieger, in den letzten 6 Monaten 10x LH geflogen, 7x davon Business (alles kontinental).
Das Personal war bei mir immer freundlich. Ich wüsste nicht, wieso ich mich beschweren soll. Ich wurde nie von oben herab angemacht oder ähnliches.
Was ich gemerkt habe, und vor Ort kritiserte war, dass ich Unterschiede im Servicelevel gemerkt habe. Was nicht sein darf.
Und in Eco, was will man da erwarten? Da gabs die zwei Minuten Kontakt beim Kaffee kaufen, auch da nett. Dass man sich Kaffee kaufen muss wiederum ein Unding. Das sage ich denen dann auch.
Also entweder fliege ich nicht oft genug, oder ich habe immer Glück. 
Was mich hingegen stört, ist die LH Customer Relations, also die, an die man nur per Feedbackformular kommt. 
Ich habe heute vier Feedbacks zu vorherigen Flügen abgegeben. Zu zweien habe ich noch nichtmal eine Bestätigungsemail bekommen, wohl weil ich den einen Feedbackreiter angeklickt habe, statt den andern oben drüber oder so.
Die anderen beiden: Das positive konnten die mir in 32min(!) beantworten. Das negative hingegen dauert wieder. Und dauert…
Wie damals, hat auch Tage gedauert, bis ich eine Antwort auf meine Ansprüche nach EU-FluggastVO bekommen habe.
Eine Sauerei ist das.
Da habe ich noch mehr Verständnis für die Dame von der M&M-Hotline, die anstatt mir zu helfen auf das Formular verwiesen hat… Wenigstens war sie, hoffentlich, ehrlich, und sagte, dass sie neu ist und gerade keinen Zugriff aufs System hat. Aber auch das, sehr schwach bis unterirdisch.
Wie gut das ich in den letzten Jahren so ne großen Bogen um die Lufthansa nun gemacht habe… Ich denke damit habe ich alles richtig gemacht.
Aber zum Gepäck… Da müsste Lufthansa einfach stärker durchgreifen. 2 Trolley der den Massen entspricht und was kleines was untern Sitz passen muss… Das klappt bei anderen Airlines auch gut.
Ich würde als Lufthansa wirklich bei den Gepäckregeln noch mal drauf hinweisen… Und wer es übertreibt sollte dann auch mal wirklich zur Kasse gebeten werden.
Zu einen führt es zu Flugverspätungen… Und das zieht sich wie ne Rattenschwanz dann weiter durch… Manche Kunden bekommen den Anschlussflug nicht … Haben damit mehr als 3 Std. Verspätung und müssten dementsprechend noch entschädigt werden von der Lufthansa.
Das mit den Boarding Groups klappt bei Finnair halt wunderbar…
Das mit dem Gepäck ist eher ein (mittel)europäisches Problem und hat wenig mit LH zu tun sondern eher mit respektloser Kundschaft. Habe ich bei KLM auch schon mehrfach erlebt sowohl in CDG als auch in AMS wie auch in STR. Und die Flugbegleiter waren wirklich immer super freundlich.
Erst vor 3 Wochen von STR-AMS wurden einem Passagier sogar angeboten seinen Koffer in der leeren C Klasse aufzubewahren. Er hat die Flugbegleiterin nicht mal eines Blickes gewürdigt und lieber seinen Koffer reingequetscht, warum auch immer.
Grundsätzlich teile ich vieles von dem was du hier schreibst.
Allerdings sticht die LH für mich da einfach nicht negativer heraus als andere.
Im Gegenteil, gerade heute zwei Flüge gehabt und waren beide top. Nettes Personal, alles pünktlich usw.
Natürlich sind es grundsätzliche Themen die funktionieren müssen, das steht außer Frage und auch bin ich bei dir, dass am Ende die Airline diejenige ist die für diese Dinge sorgen muss.
Was ich nur echt nicht verstehe ist, warum so viele gerade die LH so schlecht sehen im Vergleich zu anderen.
Eben gerade weil eben alle anderen mindestens genauso gut oder schlecht sind, nach meiner Erfahrung.
Auch das Beispiel von @Emmanuel sehe ich nicht. Ich bin auch schon mit LX/LH geflogen wo das Ticket mit anderen Airlines in der Business doppelt so teuer war, auch sogar First wo andere Anbieter mir in Business nen höheren Preis verlangt hatten.
Ich hatte das an anderer Stelle hier schonmal geschrieben, in 99% der Fälle ist die LH bei meinen Flügen die günstigste Option.
Dreckige Toiletten und volle Overheadfächer habe ich auch schon anderswo erlebt…
Kurzum mein Eindruck ist, dass etwas was bei LH schief geht teils fast persönlich genommen wird, von anderen Airlines aber hingenommen wird, oder fast gelobt wird. Um mal in die Extreme zu gehen…
Ich bleibe dabei, ich wäre mal gespannt auf Reaktionen auf derartige Berichte ohne Nennung der Airline mit späterer Auflösung. Das wäre echt interessant.
Na ja , warum nur LH? In meinem Fall ist es so, dass ich 30 Jahre vorwiegend mit LH geflogen bin, daher kann ich über die anderen Airlines (bis vor kurzem) wenig sagen. Und glaube mir, wer 30 Jahre lang einer Airline treu war und diese dann nicht mehr bevorzugt, hat ganz sicher seine Gründe, die sind nicht aus der Luft gegriffen, da muss schon einiges vorgefallen sein.
Seit Corona fliege ich SIA (Gold), Emirates (ebenfalls Gold), Air New Zealand und Etihad. Ich könnte dir Romane schreiben, was die alles besser machen, aber das will eh keiner hören. Es gibt da schon auch den einen oder anderen Kritikpunkt, aber das wäre wirklich Jammern auf hohem Niveau.
Jepp… Es gibt meisten mehrere Gründe das man einer Airline die man Jahre lang treu war und dort ne hohen Vielfliegerstatus hat auf einmal meidet…
Bei mir ist es halt Airbaltic… Nach 5 Jahren VIP war da auch von heute auf morgen Schluss… Und ich bezahle Lieder nun einiges mehr fürs Ticket und nimm den Umweg über Helsinki im Kauf bevor ich dort noch mal wieder ne Fuß in einen Flieger setzen sollte.
Kann ich zum Beispiel auch gar nicht nachvollziehen, hatte jetzt mittlerweile auch ein paar Flüge mit denen, teils im wetlease und fand die echt gut.
Denke vieles istnhaltmauch dann den persönlichen Erfahrungen geschuldet
Ich finde man muss die einzelnen Klassen ( Eco, Prem Eco, Biz, First ) bzw. Status ( NO / FTL / SEN / HON ) und dann noch die Produkte ( Betreuung vor/nach Flug, also Erreichbarkeit der Hotline und derer Kompetenz , Flug(Sitz)-Komfort , Essen/Trinken ; Service/Freundlichkeit , Preis/Leistung… getrennt betrachten und für sich das richtige Paket finden.
Der Eco Gast, ist gefühlt bei LH-Group nur noch geduldeter Ballast. Für NICHT Statuskunden ist die Hotline faktisch NICHT erreichbar und wenn man mit viel Glück und Geduld oder Tricks einen Mitarbeiter an die Leitung bekommt, sind 90% dieser Mitarbeiter unausgebildete Hilfskräfte, die in einem Crashkurs gelernt haben eine Buchungsmaske auszufüllen ( kann mein 11 jähriger Sohn aber auch ). Geht es um ein echtes Problem, reissuing, revalidating, mit Taxanpassung, Routenänderung, married segments, marketing blocking etc. ich könnte jetzt lange weiter aufzählen, sind 9 von 10 Mitarbeitern überfordert ( es sei denn ich sage denen was sie in ihr AMADEUS eingeben müssen ). Und da die ja heute kaum noch in einem Büro sitzen, müssen die dann über eine zweite Leitung einen Supervisor ( der hat in der Regel ) eine Ausbildung als Luftverkehrs-/Reise-kaufmann/frau ) kontaktieren. In 4 von 5 Fällen ist in den 10-20 Minuten Musikwartezeit dann die Leitung zusammengebrochen und man muss das Elend von vorne beginnen. Diese Tendenz ist aber nicht nur bei Lufthansa mehr und mehr zu erkennen, auch andere Airlines lagern diesen Teil in Billigländer mit niedrig Lohnniveau aus. Also in diesem Punkt Note 5-6
Der Sitz in Eco 2-3, in Prem Eco 2-3 , in Business eher 3 , und in First auch nicht mehr als 3 ( immer im Vergleich zu anderen Serviceairlines )
Die Vepflegung in Eco, gehts kaum schlechter 5-6, in Business und First 1-2
Das Gepäck, ist in Menge und Preis klar deffiniert und auch okay. Das Problem ist, dass die jedem Kunden zugesagte Gepäckmenge ( 1 Trolley, + 1 personal item + dicke Jacke im Winter + noch ein duty free Einkauf ) in gegebenen Stauräume passen ( A320/A321 ). Und ich halte mich an meine Mengen und bin NICHT bereit mein Gepäck in den Frachtraum abzugeben. Dies hat Haftungsgründe ! Die Haftung bei Beschädigung und/oder Verlust sind sehr limitiert .
Wie bereits hier gesagt, jeder zahlt für ein Gesamtpaket. Und hat mit Bezahlung auch einen Anspruch auf 100%-ige Erfüllung aller zugesagten Leistungen. Es kann oder darf einfach nicht sein, dass die erkaufte Leistung von der Lust, Laune , oder Form einiger Mitarbeiter abhängt !
Die Statusvorteile sind Branchenüblich ok, aber Statusprogramme sind meiner Meinung nach, in den letzten 10 Jahren auch verkommen ! Vor 20 Jahren dienten sie den Vielfliegern auch den Komfort in Eco zu genießen und mit den nötigen Segmenten/Flügen einen „Frei“-flug zu generieren. Davon haben wir uns langsam so entfernt, bis das beides heute nicht mehr existent ist. Mit günstigen Flügen in Eco kann man den SEN Status kaum erreichen. Frei Flüge sind seit Einführung der Betrugs YQ auch auf award Tickets abgeschafft. Und die Meilen, die man noch erwirtschaftet, stehen in keinem Verhältnis mehr für das was man bekommt. Stichwort Kosten eines Business Tickets Beispiel Stockholm - Bangkok und zurück. Kostet in cash ca. 1400 Euro in P , 1700 in Z , 2000 in D bis 2300-2500 in C und J . Für einen awardflight in I-Klasse nimmt M&M heute 142k + ca. 700 Euro an Steuern und Gebühren. Bin ich mal großzügig und berechne 1 Meile mit 1 Cent ( so wäre der Umtausch auch bei Payback in cash ), dann kostet der Award ca. 2120 Euro und ist so gut wie nie verfügbar ! Gerne erinnere ich mich zurück an alte Zeiten von BMI diamond club. Das war Kundenbindung und Cashback, aber wie gesagt, die Programme werden heute von den Airlines immer mehr als Ballast gesehen.
Fazit : Ich bin egoistisch geworden. Ich buche nur noch das günstigste Preisleistungspaket und wird die Leistung nicht erbracht, wie vertraglich vereinbart, muss man sie einklagen. Das hört sich jetzt nicht nett an, aber die Geschäftspartner ( Airlines ) versuchen uns Kunden ja auch auszuquetschen wo es nur geht.
Es geht soweit alles gut beim Flug verläuft, aber geht irgendwas daneben, und bei mir ist einiges daneben gegangen bei 400 Flügen mit Airbaltic… beginnt Stress die haben niemals freiwillig eine Entschädigung bezahlt, ich bin einigemale auf den Hotelkosten Taxikosten von 160 km hängen geblieben.
Aber der Hammer war letztendlich ich hatte in St. Petersburg die Boardkarten am Schalter für beide Flugsegmente bekommen St. Petersburg, Riga, München und man hatte mich dan nicht für den zweiten Flug boarden gelassen, weil ich das erste Teilstück vom Liepaja nach Riga nicht geflogen bin… war am gleichen Tag hatten die in St. Petersburg raus genommen und am Gate habe ich keine Erklärung dafür bekommen … Boardkarte wäre nicht gültig… man hat mich stumpf stehen gelassen…
Selbstverständlich war bict AirBaltic Schuld wie auch an sovielen anderen DIngen … leider ist es fast unmöglich ne vernüftigen Anwalt in Lettland zu finden der das duchboxt… hänge auf gut 3000 € Kosten noch fest.
Das ist das Schlüsselwort. Für Kuden im allgemeinen und Vielflieger im besonderen ist es entscheidend, wie verhält sich eine airline im problemfall. Und besonders wenn die airline für das Problem nicht kann. Hilft und unterstützt die airline ihre kunde und zeigt ihre wertschätzung oder lässt sich einem im Stich.
Aber da grade ist Airbaltic absolut unterirdisch… Entspricht in etwa den Service Level wie Ryanair und Wizzair.
Da spielt halt Finnair in der Bundesliga und Airbaltic irgendwo in der Regionalliga…
Hallo Ihr Lieben,
ich fliege regelmäßig LH von München und Düsseldorf und habe schon oft gesehen, dass die automatischen Gates jeden zurückweisen, der sein Ticket mit der falschen Boarding-Gruppe scannt (ist mir auch schon mal passiert).
Verschmutzte Toiletten sind mir bisher nicht untergekommen, aber auf Kurzstrecke eher unwahrscheinlich und da nutze ich die Flugzeugtoilette auch nur wenn es unbedingt sein muss.
LG Gaby
Ich bin wahrscheinlich nicht objektiv weil LH Fan und Senator, aber ganz kurz:
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LH ist ein privates Unternehmen und will/muss Geld verdienen. Die Business class ist wie man so hört und sieht stets voll trotz teurer Ticketpreise. Also aus betriebswirtschaftlicher Sicht alles richtig gemacht. Dass Herr und Frau XY ihren welcome drink vor dem take off in Malaga vermissen interessiert da nur sekundär.
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LH ist ein großes Unternehmen, mit zwei interkontinentalen Hubs und einem ausgedehnten Kurz-, Mittel- und Langstreckennetzwerk. Das ist z.B. bei Emirates/Qatar/Singapore etc. anders. Die haben einen Hub und können da ihr Produkt auf ein paar ganz wenige Variablen streamlinen.
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Stichwort „same level playing field“: LH Personal ist nunmal anders bezahlt und hat andere Rechte als die Kolleginnen und Kollegen in den 5 Sterne Airline Ländern. Das hat nunmal Einfluss auf das Budget und damit die Produktqualität. Klar, jetzt kann man zB ANA oder Japan Airlines als Vergleich nehmen. Aber die haben nicht ansatzweise das ganze Kurz-/Mittelstreckengeschäft am Hals (bei dem man es keinem gewinnbringend Recht machen kann). Und bei Air France/KLM läuft sicher auch nicht alles bestens (ganz zu schweigen davon dass die Gruppe kaum Geld verdient).
Stimme ich Dir voll und ganz zu - ABER ein paar Grundlagen (saubere Toiletten, Statusprogramm, was auch hält was es verspricht und eine Freundlichkeit, egal wie die Crew gerade an dem Tag drauf ist) sollten dennoch vorhanden sein. Und das ist eben in den letzten Wochen / Monaten negativ aufgefallen.
Dennoch, geb ich Dir absolut recht - ich fliege auch weiterhin gern mit der LH Group.