Ein realer Fall wie man als Kunden bei OTA Flugbuchungen sich wie ein Stück Sh### fühlt. Lufthansa, Booking.com weisen sich gegenseitig die Schuld zu und der Kunde wird im Regen stehen gelassen:
Zusammenfassung:
Lindley Kinerk buchte Hin- und Rückflüge von Boston nach Dresden über Booking.com für 2.552 USD. Am Abreisetag am Dresdner Flughafen stellte sie fest, dass ihr Lufthansa-Flug LH209 nicht existierte – und das seit Monaten nicht mehr im Flugplan stand. Booking.com hatte sie offenbar stillschweigend auf einen früheren Flug umgebucht, ohne sie zu informieren.
Lufthansa verwies auf Booking.com als Verantwortlichen, Booking.com leitete sie an die Airline weiter, und eine dritte beteiligte Plattform namens Gotogate war ebenfalls involviert. Kinerk musste am Flughafen drei Ersatztickets kaufen – Kosten: 5.894 USD.
Nach Einschaltung eines Verbraucherschutz-Advocates wurde der Fall an Booking.com eskaliert. Das Ergebnis war jedoch unvollständig: Booking.com erstattete lediglich die ursprünglichen 2.552 USD für die ursprünglichen Tickets, nicht aber die Kosten der Ersatztickets.
Der Artikel kommt zu folgendem Fazit: Bei Drittanbieter-Buchungen ist die Verantwortlichkeit bei Flugänderungen unklar, da Airline-Schutzregeln (DOT, EC 261) in erster Linie für Fluggesellschaften gelten, nicht für Buchungsplattformen. Die Empfehlung lautet, Flüge möglichst direkt bei der Airline zu buchen und Flugstatus stets direkt bei der Airline zu prüfen.
Mein Learning:
Immer direkt bei der Fluggesellschaft buchen oder bereit zu sein, zu kämpfen bis zum Umfallen.
Ich hatte auch schon ganz viel Stress mit Booking-com beziehungsweise GoTogate.
was ich daran auch richtig krass finde, dass man als Verbraucher überhaupt nicht merkt, dass man mit Booking-com gar nicht direkt den Vertrag hat, sondern nachher mit wem anders. Die übrigens kein Stück deutsch sprechen.
Hm. Ich habe keine schlechten Erfahrungen mit OTA Buchungen im Allgemeinen oder booking.com im Besonderen gemacht.
Sobald meine Buchung auf solchen Plattformen durch ist, füge ich sie mit der Buchungsreferenz bei mir in der jeweiligen Airline App hinzu und regele alles was sonst noch erforderlich ist direkt mit der Airline über die App.
Etwaige Änderungen hat man dann auch gut im Blick.
Ich würde auch am liebsten alles bei den betreffenden Airlines direkt buchen, aber so lange einige Plattformen bestimmte Rabatte oder gar Negofares anbieten, nehme ich die Ersparnisse halt gerne mit.
Und bei Änderungen verhandele ich die Umbuchung immer direkt mit der Airline. Etwaige Versuche der Airline, dies abzuwimmeln und auf das „Reisebüro“ zu verweisen konnte ich bislang auch immer sofort im Keim ersticken. Die Rechtslage was die Zuständigkeit bei schedule changes angeht ist eindeutig.
Und bei dem Beispiel aus dem Artikel finde ich einige Dinge bemerkenswert.
Offenbar hatte booking.com die Passagierin ja wohl umgebucht.
Diese hatte aber wohl weder online Check-in versucht noch einen längeren Zeitraum überhaupt mal in ihre Buchung geguckt.
Ich will keineswegs sagen, dass sie selber schuld hat, aber den meisten hier im Forum wäre sowas einfach nicht passiert!
Mach es auch so wie du, aber bei 2 Airlines konnte ich es zwar eintragen, Änderungen durfte/konnte aber nur der OTA vornehmen (bei TK war das so). Aber grade bei OTAs hatte ich in letzter Zeit die Erfahrung, dass ich vor dem Abflug mit Mails zugehäuft wurde. „Wollen Sie Gepäck?“ „Ihr Flug steht an, hier ist eine Checkliste“. „Vergessen Sie nicht, rechtzeitig am Flughafen zu sein“. Wenn Sie also früher flog, müsste ja eventuell dazu was kommen, wenn schon keine Bestätigung kam. Was mich hier wundert, sie ging zum Flughafen wegen des Fluges LH209. Da informiert man sich aber schon vor Fahrt, lohnt es sich zum Flughafen zu gehen? (Flug storniert, welcher der 4 heutigen Flüge nach Stadt XY ist eigentlich meiner, eventuell welches Terminal),
Ich verstehe den Fall schon nicht ab Zeile 1:
wer checkt denn bitte nicht online im Vorfeld ein und reibt sich verwundert die Augen, wenn dort eine andere Abflugzeit steht? Das kann man doch eigentlich gar nicht übersehen, außer es ist richtig schräg wie Buchung auf den Vor- oder Folgetag zur exakt gleichen Zeit!?
Ansonsten ist das doch alles wash rinse and repeat. OTA ist super, wenn du Geld sparst. Es endet meistens im Desaster, wenn etwas schief geht. Wir haben auch im Forum schon xMale diskutiert, welche OTA sich hier erfreulich absetzt und wirklich Kundenservice bietet. Nur zur Erinnerung: Booking fiel dort nie namentlich - und auch bei Hotelbuchungen mit Maleuren gibt es zwischen sehr gutem Kudnenservice und im Regen stehen lassen alles, während andere OTAs hier deutlich fürsorglicher sind.
Es gibt immer noch Leute, die gehen in Person zum Flughafen zum Einchecken, vor allem ältere Personen. Die sehen dann erst am Schalter was Sache ist und schätzen auch den persönlichen Kontakt mit dem Check in Agent. Das beruhigt die.
Ich kenne selbst ein paar Rentner die so reisen.
Bei manchen Airlines, auf bestimmten Strecken oder seltsamen Buchungskonstellationen (Codeshare) geht OLCI im Übrigen auch gar nicht. Aber die geänderte Flugnummer hätte man bei einem Blick in die App natürlich trotzdem mitbekommen…
Die letzten Rentner dieser Art hab ich letztes Jahr in ATH am Schalter getroffen, völlig aufgelöst und den Tränen nahe, weil sie trotz langfristiger Buchung eines domestic Flugs auf eine weniger bekannte Insel aus genau diesem Grund nur auf der Warteliste gelandet sind.
Diese ganze Geschichte stinkt zum Himmel. Die erwähnte Reisende soll ja mit Travel Companions unterwegs gewesen sein. Da checkt man doch erst recht im Voraus ein, um zusammen zu sitzen.
Dann wird erwähnt, sie habe am Abend vorher eine Aufforderung zum Check-in bekommen. Das hat sie aber offenbar nicht gemacht und diese Email auch nicht vernünftig angesehen, da wäre ja wohl mit Sicherheit eine entsprechende Abflugzeit erkennbar gewesen.
Und last but not least: Da sie offenbar Emails von booking.com erhält, gehe ich davon aus, dass sie auch eine Umbuchungsbestätigung erhalten hat, diese aber aufgrund der zahlreichen Werbemails, die hier auch schon beschrieben wurden, überlesen hat.
Wenn es den Flug schon „monatelang“ nicht mehr gibt, dürfte dann ja auch die Umbuchung entsprechend lange her sein.
Irgendwas stimmt an dieser Geschichte nicht.
Das kann ich mir lebhaft vorstellen. Sehr unschön.
Leute die nur 1x pro Jahr reisen, oder nur alle 2-3 Jahre einmal sind mit der ganzen Technologie oft überfordert.
Absolut. Bahnfahren mit Umsteigen ist ohne Back Office eigentlich auch nicht mehr möglich.
Aber Rentner ist nicht gleich Rentner. Mein Vater ist über 80 und dem machste am Smartphone nix vor…
Außerdem wird die Diskussion nur über das Verhältnis booking-LH geführt ohne GoToGate zu berücksichtigen. Wenn ich mir die Reputation von GoToGate anschaue könnte ich mir aber durchaus auch vorstellen, dass GoToGate umgebucht hat ohne booking zu informieren. Ist aber natürlich nur Spekulation.
Da stimme ich absolut zu. Als Kunde muss mich das eigentlich nicht interessieren.
Ich meinte das auch nur bezüglich der Fehleranalyse hier und auf der ursprünglich veröffentlichenden Plattform. Da wird nur diskutiert ob LH oder booking die Ursache des Problems sind obwohl das durchaus GoToGate verbockt haben könnte.
