Genau das. Nicht nur bei LH. Das ist doch inzwischen bei den meisten Firmen en Vogue: man klickt auf “contact” und anstatt ein Formular, eine eMail oder eine Telefonnummer zu bekommen wird man in endlose aber nutzlose FAQ-Schleifen geschickt.
Welche Nummer brauchst du denn? Vielleicht kann ich helfen.
Ein Scheissladen ist diese IT Bude. Immer an den umsatzstärksten Tagen passiert so ein Scheiss. Einmal verzeiht man das gerne, aber es passt immer etwas nicht…
Wann muss diese unfähige und leistungsschwache CIO endlich den Hut nehmen….
Gibt es jetzt dann bald auch eine Online Check in fee?
Bei mir hat deren App während den letzten 3 Reisen nie korrekt funktioniert. Immer ein anderes Problem.
Geht es allenfalls über die Webseite. Ist jeweils mein Plan B wenn die App spinnt.
Das wird besonders lustig, wenn der Check-in nicht funktioniert weil LH es nicht versteht das man ggf. In einem deren Land lebt und daher länger bleiben darf… ich kann NIE einchecken bei LH Gruppe nach BKK…
Wie soll die IT auch deinen Aufenthaltsstatus wissen ?
So etwas muss auch heutzutage noch manuell geprüft werden.
Mal aus reiner Neugier: was mache ich so einem Fall bei einer LH Airrail Buchung?
Ich habe ja keine Möglichkeit an Bahnhof einzuchecken. Und das Zugbillet kommt erst nach dem Check in.
Und nach Abfahrt des Zuges sagt das System No-Show und annulliert alles.
Danke, aber habe ich dann über eine menschliche Chat-Assistenz erhalten. Nur um dann am Telefon wieder vertöstet zu werden mit: “leite ich intern via Email weiter, dauert ca. 7 Tage” …
ich: “krieg ich davon eine Kopie, so dass ich a) weiß, das überhaupt was passiert ist und b) weiß, was passiert ist und überhaupt eine Referenz habe, wenn ich in 7 Tagen wieder anrufen muss, weil ja nix passiert ist?”
Agent: “ ….. eh…. nein, das machen wir nicht. Ist aber alles in ihrem Fall und kann nachverfolgt werden.”
ich: “aber nicht von mir.”
Agent: “… eh… da kann ich leider nichts machen”
das ist ja auch so ein Mumpitz. Man hat keine Transparenz was überhaupt passiert. Die benutzen doch auch Case-Tracking-Tools intern. Da kann man doch auch für den kunden eine simple Übersicht zusammenbauen. Hier sind Deine Fälle, Nummer x, y, z. Erstellt am xx.xx.xxxx, Status: pending, hier öffnen für Inhalt.
Ich würde ja nie wissen, was für Fälle ich überhaupt offen habe mit der LH, wenn ich nicht selber Buch führe. Vorallem wenn es so lange dauert, dass sich mehrere zeitlich überlappen und man erstmal suchen muss, welche Referenznummer was behandelt.
So, genug gejammert.
Echt ein guter Punkt. Ich habe schon mehrmals den Fehler gemacht auf das Case A Mail mit Case B geantwortet, weil keine Referenz, nichts war. Hat für totale Verwirrung gesorgt.
Ein kurzes Telefonat würde alles sofort klären, wenn man nur an die richtigen Leute rankäme. Aber es gibt ja keine Direktnunmern, muss immer über Callcenter und es nimmt immer jemand neu den Anruf an und der muss sich dann erst einarbeiten. Die Leute sitzen oft auch geografisch getrennt, können also nicht einfach zum Kollegen rüber und fragen.
Bin letzthin über die LH DE Telefonnummer in der Türkei gelandet.
Genau mein Problem heute auch. Unfassbar wie schwierig es ist, da dran zu bleiben. Absolut so gewollt, denk ich. Ich hab zuletzt ja auch nicht mal eine E-Mail erhalten, die den Falleingang bestätigt. Also hab ich nicht mal eine Referenz…
Bei BA habe ich jetzt kürzlich zumindest festgestellt, dass die eine Fallübersicht anbieten. Zwar keine inhaltliche Darstellung, aber Nummer, Kategorie und Status. Immerhin etwas.
Hier, Herr Spohr, falls Sie mitlesen: KUNDENWUNSCH!
Andere Airlines können es und dazu gibt es extra ein Visums Feld das aber nicht ausgewertet wird… es geht wenn man es will…
Ich glaub der/die mit den nicht zertifizierten Sitzen oder den Metallplatten, die jetzt teilweise mitfliegen müssen, hat auch noch keinen Hut genommen…
Schuld sind sowieso immer die anderen.
Anekdote dazu, das passiert nicht nur mit LH.
Ich habe vor einigen Jahren für das Informatik-Amt der öffentliche Verwaltung eines Kantons (analog Bundesland) hier in der Schweiz gearbeitet und war schliesslich Tech Lead des Support-Teams. Dieser Support war zum Zeitpunkt, als ich angefangen habe, richtig mies. Mit schlecht bis gar nicht ausgebildeten Amts-Dinosauriern und unterbezahlten Prakikanten. Hatte der Kunde eine Übersicht, welche Tickets er bei uns seit wann offen hatte und wie der Stand ist? Natürlich nicht.
Nach ein paar Wochen war klar, unser Tool könnte das eigentlich und mit einem einzigen Klick wäre eine persönliche Ticketübersicht (= case tracking) für jeden beschäftigten Mitarbeiter im Kanton (Kunde) in seinem Intranet zu sehen. Verloren in meiner Naivität damit seelenruhig ins Meeting und vorgestellt. Dann kamen sofort die Dinosaurier aus ihren Höhlen geschossen. In abgekürzter Form:
Dino 1: „Diese Transparenz geht doch nicht, dann sehen ja die Leute, wie schlecht wir sind!“
Ich: „Ja, genau darum gehts doch.“
Dino 2: „Aber das wollen wir ja nicht, dass unsere Kunden sehen, wie schlecht wir sind.“
Ich: „Hilft es dir, wenn der Kunde stattdessen einfach sauer ist und bei dir jeden zweiten Tag in der Hotline sitzt?“
Dino 1: „Nein… aber können wir das bitte dann einführen, wenn wir besser sind?“
Ich: „Ihr macht mir nicht den Eindruck, dass ihr besser werdet. Schon gar nicht ohne den Druck der Transparenz“.
Dino 2: „Wir wollen aber die Hosen nicht herunterlassen!“
Mit diesem Totschlagsargument hatte sich die Diskussion dann. Das Team hatte sich danach beim Abteilungsleiter, der ebenfalls stumm in diesem Meeting sass, durchgesetzt und das Case Tracking wurde nicht aufgeschaltet. Und meine Zeit in dem Laden war bald abgelaufen.
So sehr mir die LH auf die Nerven geht, mit diesem Problem sind sie wirklich nicht allein. Jeder, der sich nicht aktiv um seine Kunden bemühen muss, weil mind. 70% des Stamms sowieso bucht/die Leistung bezieht, kann sich diesen katastrophalen Service leisten. Es gibt gar keinen Anreiz, sich zu verbessern.
Etwas Berufsfrust von der Seele geschrieben.
Ich finde die Übersetzung des Landes „Türkei“ sehr interessant 
Mann muss sich wirklich langsam hinterfragen was für Leute in der LH IT sitzen, die Turkey mit Truthan übersetzen. Ja technisch korrekt aber sachlich falsch.
Der OP hatte gesagt, er hätte sich X-mal an LH support gewendet mit der Bitte, das zu korrigieren, aber nichts geschehen, kein Feedback, keine Korrektur, einfach nichts.
Ist denn die Customer Experience mittlerweile irrelevant geworden, weil die Flieger ja eh voll sind…?
Es gibt auch noch positive Erlebnisse mit der LH. Meine Flugbuchung von BKK-MUC-FRA-LEJ war aufgrund einer Flugplanänderung nicht mehr möglich. Hab dann bei der Hotline angerufen und man hat mich problemlos auf den Flug mit THAI von BKK-FRA umgebucht, weiter geht es dann regulär mit LH nach LEJ. Und das Ganze ohne Status bei LH. Top Service!
Meine bisher wildeste Erfahrung hab ich mal hier geschildert
Hab ich auch jedes einzelne Mal. Mann kann ein paar Suchen durchführen, und dann ist Schluss.