Der letzte Donnerstag war der Beginn der lange geplanten Herbstferien. 10 Tage in den Oman, noch einmal die Sonne & Wärme genießen, bevor der deutsche Winter naht.
Der Hinflug war ein Prämienflug, gebucht bei Air Canada Aeroplan. Die Meilen/Punkte über meine US Amex dorthin transferiert.
Abflug 23.10., 17:35 Uhr mit Swiss von ZRH nach AMS, Weiterflug 20:20 Uhr von AMS nach Muscat (MCT) mit Oman Air. Alle Segmente in Business Klasse gebucht inkl. Sitplatzwahl und Menüwahl.
Der Flug mit einheitlicher Buchungsnummer ist sowohl in der App von Aeroplan ersichtlich, als auch bei Swiss / LH in der App.
Was mich wundert, nachdem der Check -in für den Flug in der App von Swiss möglich war, stand dort “Gemischte Buchungsklassen”. Ich messe dem aber zu diesem Zeitpunkt keine große Bedeutung bei. Der Zubringer Flug wird als Business geführt und auf dem Flug von AMS nach MCT konnte ich nur über die Hotline direkt bei Oman Air die Sitzplätze vorab auswählen. Auch hier eine Buchungsbestätigung per e-Mail von Oman Air erhalten, in der die Business Klasse bestätigt wird.
Auf der Autofahrt zum Flughafen ZRH kommt dann die E-Mail von Swiss. Der Zubringerflug wird annulliert wegen schlechtem Wetter in AMS. Noch vor der Grenze fahre ich sofort rechts ran, um die Alternativen zu checken. Die Swiss App schlägt mir 5 Alternativen vor. Zwei am gleichen Tag, die weiteren einen Tag später. Da Hotels/Mietwagen alles ab dem nächsten Tag (Freitag) gebucht waren, wollte ich natürlich keinen Tag verlieren. Die vorgeschlagenen Alternativen: 22:35 Uhr mit Etihad, Umstieg in Abu Dhabi, Ankunft 11:00 (+1), Emirates 22:15 Uhr, Umstieg in Dubai, Ankunft 13:00 Uhr (+1) in MCT, alles ab ZRH.
Ich entscheide mich für Etihad, doch das System bricht bei der KI gestützten automatischen Umbuchung in der App ab. Ich probiere es drei / vier Mal, kein Erfolg. Okay, dann eben Emirates: Auch hier die gleiche unspezifische Fehlermeldung, dass es leider nicht geklappt hat. Ich werde an einen Mitarbeiter-Chat in der App weitergeleitet. Warteposition 6, es geht nichts voran. Also parallel die Hotline angerufen, zunächst die FTL Hotline von M&M (deutsche Nummer, bin ja noch in Deutschland und im deutschen Mobilfunknetz). Die Dame meldet sich mit “Senatorhotline”, auch gut, denke ich. Ich schildere das Problem. Sie schaut sich den gewünschten Flug mit Etihad an, erklärt jedoch, bei einer Flugannulierung von Swiss wäre Swiss zuständig. Sie könne mich nicht umbuchen. Also rufe ich Swiss in Deutschland an. Man könne mir nicht helfen, der Zubringer sei zwar ein Swiss Flug mit LX Flugnummer, aber durchgeführt wäre er durch Helvetic Airways (Wet Lease) worden. Die wären für die Umbuchungen zuständig. Ich kann diese Aussage nicht glauben, aber vertraue auf die Ehrlichkeit. Rufe also Helvetic an in der Schweiz. Es kommt die erwartete Ansage: Wir haben gar keine Zugriff auf ihre Buchung, rufen Sie Swiss an. Also rufe ich Swiss an (Schweizer Rufnummer dieses Mal). Man schaut sich die Buchung an: Ich hätte ja mit Air Canada gebucht. Also sei Air Canada für eine Umbuchung zuständig. Sie wären nur die ausführende Airline und hätten keine Berechtigung zum Umbuchen dieser Tickets. Allenfalls könne Miles & More helfen. Ich schildere meinen ersten Anruf bei M&M. Ich solle es noch einmal probieren. Die Aussage der ersten Mitarbeiterin sei falsch gewesen, die wäre bestimmt neu. Auch meine Hinweise auf die vielen Telefonate helfen nicht weiter. Zwischendurch immer mal wieder parallel auf der App probiert. Auch hier bekomme ich die Antworten von Mitarbeitern, man sei nicht zuständig, ich solle mich an M&M wenden oder Air Canada. Huca führt nicht weiter. Wieder Anruf bei M&M in Deutschland. Die Mitarbeiterin ist sehr freundlich. Sie sei erst kurz bei M&M beschäftigt und habe nicht die Berechtigung, so eine exotische Buchung umzubuchen. Durch die Buchung über Aeroplan habe die Buchung eine seltsame Nummer. Ich müsse bei M&M mit schweizer Rufnummer anrufen. Sie hilft mir nicht wirklich weiter, aber irgendwie glaube ich ihr mit der fehlenden Berechtigung.
Zwischenzeitlich sind 1,5 h vergangen. Meine Ehefrau faucht mich an: “Du buchst einen Flug mit Swiss über Aeroplan in Kanada? Dreiecksgeschäfte sind immer Mist. Mach nie wieder so einen Sch… . Buche beim nächsten Mal wie jeder andere auch!”.
Ich sehe mich schon mit gepackten Koffern nach Hause fahren. Dann also Anruf bei M&M in der Schweiz. Auch hier verweist man zunächst auf Aeroplan und Swiss. Ich erzähle meine ganz Leidensgeschichte und flehe um Abhilfe. Sie muss Rücksprache halten. Sie könne mich auf den Etihad Flug umbuchen, allerdings nur in Eco. Wow, ich bin enttäuscht. Wir fragen noch einmal nach Alternativen. Heute ginge nichts mehr. Emirates sei ausgebucht. Wir entscheiden uns, um keinen Tag zu verlieren und den Schaden noch mehr zu vergrößern, für Etihad in Eco. Schnell kommen die Tickets per e-Mail.
Zwischenzeitlich sind zwei Stunden am Straßenrand im Auto sitzend vergangen. Oh je, ich muss ja den online Check in machen. Also sofort auf die Etihad Seite gegangen. Einloggen geht mit der Swiss Buchungsnummer vom Original Flug. Sehr seltsam, muss das nicht etwas spezifisches von Etihad sein? Was bietet mir Etihad an: Upgrade für alle Flug segmented.
Ich komme mir leicht vera… vor. Wollte M&M die Kosten drücken da Fremflug. Laut M&M keine Business frei und hier kann ich es für uns drei als Upgrade buchen? Ich rufe sofort wieder bei M&M Schweiz an. Zum Glück ist die Dame noch da, die mich umgebucht hat, spricht aber auf einer anderen Leitung. Ich bitte um Rückruf. Der kommt aber nie.
Bei Ankunft am Flughafen ZRH noch mal zu Swiss an den Ticket Service. Die Dame sagt, sie könne jetzt nichts mehr ändern, der Flug mit Etihad sei für sie im System nicht mehr ersichtlich. Außerdem sei der Flug von AMS nach MCT ja nur Eco gewesen, keine Business. So stehe es im System. Erst als ich ihr die Buchungsbestätigung von Oman Air zeige, glaubt sie mir, dass ich nicht nur den Zubringer in Business gebucht habe.
Jetzt fällt mir wieder ein, dass vor dem Online-Check in der Swiss App “Gemischte Buchungsklassen” stand. Also ging Swiss damals bereits davon aus, dass nur das erste Flugsegment Business sei. Ging deswegen die Umbuchung über die Swiss App nicht?
Die Dame bei Swiss Ticketing meinte abschließend, ich solle mich nach Rückkehr noch einmal melden. Frage mich nur, bei wem?
Überhaupt, ich kam mir gestern vor, als hätte ich ein Dejavu. Vor zwei Jahren schon einmal ein ähnliches Drama wegen Umbuchung wegen Flugstornierung erlebt:
Auch hier ein Prämienflug (damals direkt bei M&M gebucht), bei dem von Airline Seite aus der Abbringer storniert wurde. Auch damals erklärten LH und M&M wechselseitig nicht für eine Umbuchung verantwortlich zu sein. Geklärt werden konnte das ganze nur mit HUCA und damals hat am Ende M&M endlich die gewünschte Umbuchung vorgenommen.
Dieses Mal das gleiche Spiel also, nur um zwei Komponenten erweitert: Aeroplan und Helvetic Airways als Wet Lease für den Zubringer. Gut, der Verweis auf Helvtic Airways gehört mit Sicherheit in die Rubrik “Unverschämt/Vollkommene Ahnungslosigkeit oder auch an Dreistigkeit nicht zu überbieten”, je nachdem was die Motivation der Mitarbeiterin war, mich über den Weg los zu werden.
Ich frage mich, habe ich hier etwas falsch gemacht? Wer ist eigentlich der korrekte Ansprechpartner in so einem Fall? Wäre ich besser in ZRH an den Flughafen gegangen, um mich vor Ort umbuchen zu lassen?
Bekomme ich jetzt eigentlich einen Teil meiner Meilen zurück bei Aeroplan? Freiwillig ja nicht, aber hat eine Beschwerde dort Aussicht auf Erfolg? Vielleicht sogar Dr. Böse. Aber die Komponente mit Aeroplan macht das alles bestimmt nicht einfacher.
Würde mich freuen, wenn hier einer der Profis für Aufklärung sorgen könnten.
Wenn Du denkst, es kann nicht noch schlimmer kommen. 45 DEG. Von C in letzte Reihe Eco in nur 2 Stunden. 
