Nachträgliche Stornierung lediglich des Zubringerfluges beim Rückflug bei einer LH M&M Prämienflugbuchung in der Business Klasse - Welche Optionen?

[dr_vergleich]

Ich habe bereits im November letzten Jahres für meine Frau und unseren Sohn mit meinen gesammelten Meilen einen Hin- und Rückflug in der Business Klasse gebucht von BSL nach SEA. Zunächst gingen Hin- und Rückflug über FRA. Dann kam die erste nachträgliche Änderung von LH: Rückflug von SEA über MUC (Umsteigezeit 1, 5 h) am 03.09.2024 (Abflug in SEA, der Zubringerflug wäre am 04.09.2024 in Deutschland) statt über FRA nach BSL. Ein paar Wochen später die zweite Änderung: Verlegung des Zubringerfluges von MUC nach BSL auf den Abend (Umsteigezeit: 3 h). Jetzt die dritte Änderung: Stornierung des Zubringerfluges von MUC nach BSL. Per e-Mail wurde ich gebeten, mich bis 21. April zu melden, da sonst auch der Flug SEA - MUC gestrichen werden würde. Ich habe daraufhin am Samstag bei M&M angerufen zur Klärung der Angelegenheit. Laut Aussage der Hotline, gibt es keine freien Plätze mehr von M&M für die Strecke MUC nach BSL, die jetzt am Abend statt wie bisher von LH direkt bzw. LH Cityline nun von Air Dolomiti bedient wird für M&M Kunden. Für andere abere schon, wie die LH Homepage zeigt, natürlich auch in der von mir gebuchten Business Klasse.

Die Dame von der M&M Hotline war sehr freundlich, konnte mir aber keine Lösung anbieten, obwohl ich auch erklärte, man könne gerne den Rückflug statt am 03.09. in SEA auch am 04. oder 05. stattfinden lassen, dann würde ich den Urlaub gerne auch verlängern. Auf keinen Fall dürfe der Urlaub verfallen. Hintergrund: Wir machen von SEA aus einen Roadtrip in die kanadischen Rocky Mountains (siehe hier: Kanada: Tipps für Autorundreise durch British Columbia? - #51 von dr_vergleich ) durch die Nationalparks. Ich hatte im Dezember mehrere Tage mit der Reiseplanung verbracht und - auf Empfehlung hier im Forum - alle Hotels schon vorgebucht. Außerdem hatte ich die Meilenaktion bei Booking.com zum Jahresende 2023 mitgenommen. Daher müsse der Flug erfolgen und Stornierung des ganzen Fluges sei keine Option.

Die Dame an der Hotline machte mir dann zwei Vorschläge: Ich solle mich diese Woche noch einmal bei der Hotline melden. Sie würde dann prüfen, ob wieder Verfügbarkeiten vorhanden wären oder aber ich müsse beim Rückflug von SEA nach MUC in MUC eine Nacht im Hotel verbringen und könnte dann am nächsten Morgen um 8.15 Uhr einen Zubringerflug von MUC nach BSL bekommen. Ich machte den Gegenvorschlag: Flug SEA - MUC - FRA - BSL. Diese Kombi ist möglich und verfügbar. Darauf ist sie aber nicht einmal eingegangen.

Mit letzterem bin ich nicht glücklich! Wer will nach dem Jetlag in München abhängen?! Ich sehe hier M&M in der Pflicht. Ich habe mit langem Vorlauf gebucht. Die Änderungen erfolgten alleine von Seiten von LH. Wenn die Maschinen voll ausgebucht wären, könnte ich die Argumentation ja noch im Ansatz verstehen. Nicht aber, wenn ich die von mir gewünschten Ausweichflüge problemlos über LH (auch in der Businessklasse) buchen könnte.

Wie seht Ihr das Thema? Wie soll ich mich verhalten, wenn ich das nächste mal bei M&M anrufe? Habe ich hier Rechte/Ansprüche auf eine von LH verfügbare Umbuchung oder muss ich auf Kulanz von M&M hoffen?

Für Vorschläge und praktische Erfahrungen der der Community wäre ich sehr dankbar!

Grüße

Claudio

[Peer]

Laut Fluggastrechten hast du Anspruch auf:

b) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zum frühestmöglichen Zeitpunkt oder

c) anderweitiger Beförderung zum Endziel unter vergleichbaren Reisebedingungen zu einem späteren Zeitpunkt nach Wunsch des Fluggastes, vorbehaltlich verfügbarer Plätze.

a) habe ich mal weggelassen - das wäre die Erstattung des Flugpreises

Es ist also dein gutes Recht, entweder auf eine Verbindung SEA-MUC-FRA-BSL zu drängen. Genau so könntest du erst am 4. oder 5. fliegen. Das ist deine Entscheidung, nicht die der Lufthansa.

Klingt für mich aber ohnehin nach einem klassischen Fall von HUCA. Auflegen, neu anrufen, und hoffen, dass man diesmal einen kompetenteren Mitarbeiter an der Hotline hat.

[axeljf]

Ganz genau wie Peer sagt, ist die LH hier in der Bringschuld. So will es der Gesetzgeber. Lass Dich da nicht in irgendwas reinreden à la „geht nicht“. Es ist durchaus normal dass sich, je nachdem wo Du anrufst, beide Seiten rausreden wollen. Die LH verweist auf MM und MM verweist auf die LH. Man denkt, dass ist de facto eins, aber bei Problemen stellt sich oft heraus, dass das so nicht ist.

Die Verfügbarkeit von Meilentickets hat in Deinem Szenario absolut keine Relevanz mehr. Bei Flugstreichung durch Airline und Umbuchung spielt einzig Verfügbarkeit in der Reiseklasse eine Rolle. Was auch immer das für ein Ticket ist oder eine Buchungsklasse ist wumpe. Man will Dir natürlich das Gegenteil einreden, um zu vermeiden, dass man Dir jetzt doch eine Revenue-Buchungsklasse geben und Dich damit fürs Fliegen bezahlen muss. Das ist fast schon Standardpraxis oder die CS-Mitarbeiter haben wirklich keine Ahnung.

Punkt ist: Die Verbindung, die Du haben willst, müssen sie Dir auch buchen, sofern Sitzplätze in der entsprechenden Reiseklasse vorhanden sind. Awardverfügbarkeit ist irrelevant.

Ich würde Dir auch empfehlen nicht bei MM anzurufen, sondern bei der LH, da die ja ausführende Airline ist.

PS: Diesbezüglich habe ich zuletzt beim Vielfliegertreff oft gelesen, dass Leute genau dasselbe Problem haben, wo ihnen gesagt wird, dass Air Dolomiti-Flüge nicht gebucht werden können oder Revenue-Tickets nicht mit Meilenbuchungen kombiniert werden können. Ist natürlich alles Quatsch und es gab diverse Gegenvorschläge. Kannst Dich ja da auch mal umschauen.

[Emmanuel]

Ergänzend zu @Peer : Du hast keinen regulären „Lufthansa“ Ticket, sondern ein über M&M vermitteltes Ticket. Das macht die Lage schwieriger und komplizierter. M&M spielt hier die Rolle eines Vermittlers, also quasi Reisebüro.
Man muss auch berücksichtigen, was das Buchungssystem bei LH/M&M hergibt für den normalen Sachbearbeiter. Wenn der Sachbearbeiter aufgrund einer ausgegrauten Maske partout die Umbuchung nicht vornehmen kann, weil die Prämienplätze nicht verfügbar sind, dann steht er/sie auf dem Schlauch und kommt nicht weiter, es sei denn er/sie kennt die Tricks 17 und 19 um das umzugehen oder er kann ein Supervisor herholen. Das ist natürlich als Kunde nicht dein Problem aber im Sinne einer Lösungsorientierten Herangehensweise durchaus wichtig zu wissen.

Ich rate dazu auch freundlich aber bestimmend zu bleiben. Wenn der Sachbearbeiter nicht weiter kann, entweder HUCA oder nach dem Supervisor verlangen. Ich würde so ein Vokabular wie Gesetzlich bin ich im Recht und Bringschuld (sorry @axeljf aber deine eskalierende Ratschläge können nach hinten losgehen) erstmal vermeiden wollen und lass demgegenüber spüren, dass du ihre/seine Hilfe brauchst und ihn/sie nicht dazu nötigst.

Viel Erfolg.
E.

[axeljf]

@Emmanuel

Ich würde so ein Vokabular wie Gesetzlich bin ich im Recht und Bringschuld (sorry @axeljf aber deine eskalierende Ratschläge können nach hinten losgehen) erstmal vermeiden wollen und lass demgegenüber spüren, dass du ihre/seine Hilfe brauchst und ihn/sie nicht dazu nötigst.

Das kann natürlich nach hinten losgehen. Richtig. Aber inwiefern? Man beißt auf Granit und ruft nochmal an. Und de facto ändert es nichts an der Tatsache, dass der Passagier in solchen Szenarien die Auswahl hat, nicht die Airline. Ich habe es leider oft genug erlebt, dass einem versucht wird, eine Airline-genehme Lösung anzudrehen, dass Dinge nicht gebucht oder geändert werden können. Sei es nun Praxis des Customer Service oder einfach mangelnde Ausbildung des Mitarbeiters. Keine Ahnung. Aber dementsprechend habe ich festgestellt, dass die Erwähnung von EU261 und gerne auch mal Zitierung bestimmer Textpassagen wie durch ein Wunder das Buchungssystem doch in eine andere Richtung lenken können, obwohl genau das 2 Minuten eher nicht ging.

Ich falle natürlich damit auch nicht gleich mit der Tür ins Haus. Frage erstmal simpel nach Änderung und Hilfe. Aber ich gebe mir da mittlerweile auch keine Blöße mehr, wenn ich feststelle, dass die andere Seite mich für dumm verkaufen will oder einfach nur ahnungslos ist. Und das passiert halt leider viel zu oft. Nicht unbedingt LH, aber bei anderen.

Und machen wir uns nichts vor. Der Großteil der Fliegenden, hat einfach keine Ahnung von den Passagierrechten, weiß nicht wie MM im Verhältnis zu LH steht, unterscheidet nicht zwischen Awardbuchung und Cash Tickets, versteht nicht was Buchungsklasse bzw. Reiseklasse ist und sagt dann vielleicht doch lieber viel zu schnell einer Rückerstattung zu und die Airlines sind fein raus aus dem Schneider. Auf das weitverbreitete Nichtwissen bauen sie doch im Prinzip.

Dementsprechend werde ich hier auch im Forum nicht müde, sofort zu sagen, wie die Rechtslage ist.

[Emmanuel]

Es ist eine Frage der Herangehensweise und der Kommunikation.
Gerade, wenn man im Recht ist, sollte man im Ton mäßigend sein, um schnell zu seinem Recht zu kommen, ohne zusätzliche Eskalation. Es sei man hat für letzteres Zeit, Nerv und Lust. Nicht nur die meisten Passagiere haben wenig Ahnung von der Materie, vermutlich auch die vielen Sachbearbeiter in der Hotline und die müssen schlichte Arbeitsanweisungen folgen. Ich persönlich ziehe die Rechtsnummer, erst, wenn ich mit dem Supervisor spreche, denn er weiß bescheid.
Ton macht die Musik. Wörter wie „Bringschuld“ können so manche sofort auf die Palme bringen.

Viele Grüße
E.

PS: Ich muss nicht recht haben. Es ist lediglich eine persönliche Meinung

[axeljf]

Das ist natürlich korrekt. Höflichkeit sollte stets Oberhand behalten. Ich will mir ja auch nicht ausmalen, mit wieviel Mumpitz und barschen Kommentaren sich die CS-Mitarbeiter täglich rumschlagen müssen. Die Fluktuation in der Branche ist ja bestimmt auch hoch und der Schulungsbedarf dementsprechend.

Mein Input hier bezieht sich ja auch mehr auf die Rahmensetzung und die generelle Strategie, wenn es halt nicht weitergeht, nicht auf die genaue Wortwahl wie man das umsetzt. Mir graut es halt nur vor Stories, wo Leute sagen, sie haben dann einfach storniert „weil es ja nicht anders geht“ und irgendwo sitzt Herr Spohr und lacht sich wieder ins Fäustchen.

[dr_vergleich]

Zunächst einmal: Vielen herzlichen Dank für die zahlreichen Antworten. Diese sind nicht nur fachlich und sachlich hervorragend, sondern helfen mir direkt weiter. Ich weiß, warum ich dieses Forum so liebe! Wo sonst bekommt man in so kurzer Zeit in höflichem und angenehmen Ton soviel an Informationen.

Ich muss leider eingestehen, dass ich von Beruf Volljurist bin, aber keine vertieften Kenntnisse im Reiserecht habe. Außerdem wusste ich nicht, ob bei einer Buchung über M&M im Kleingedruckten irgendwo Einschränkungen sind, die für „normale“ Flugreisende so nicht gelten. Daher war ich auch am Telefon ím ersten Telefonat mit der M&M Hotline sehr zurückhaltend und habe die Ausführungen der Dame nicht offen widerfragt. Aber jetzt muss ich wohl doch noch einmal ran. Ich werde es zunächst bei M&M probieren und, wenn das nicht funktioniert, über LH direkt. Natürlich werde ich hier im Forum über den Fortgang berichten.

Wenn man nun seine Rechte kennt, kommt einem der Vorschlag von M&M im Nachhinein schon etwas dreist vor, man möge doch auf seine, des Kunden, Kosten einfach in München noch eine Nacht im Hotel dranhängen (nach 3 Wochen Rundreise in den USA und Kanada inklusive Jetlag), damit man am nächsten Morgen verkatert ein „Meilen“-geeignetes Flugticket für den Zubringerflug bekommt… Man kann es sich auch bequem machen, wenn der Kunde nur ahnungslos ist und das Spiel mitspielt.

[dr_vergleich]

Wie versprochen noch das (vorläufige) Ende der Geschichte:

Die Flüge wurden nach meinen Wünschen für den Rückflug umgebucht. Der Rückflug erfolgt jetzt von SEA über FRA nach BSL.

Jetzt aber zum Ablauf: Gemäß den hier gemachten Vorschlägen zunächst wieder bei M&M angerufen. Der 1. Anruf verlief aber ähnlich ergebnislos wie mein erster Anruf am vergangenen Samstag. Die Dame meinte, sie könne hier keine Umbuchung vornehmen, da laut ihrem System an den von mir gemachten Terminwünschen keine „Prämienflüge“ mehr verfügbar wären. Die Felder seien in ihrem System daher ausgegraut und sie könne daher keine Umbuchung vornehmen. Ich solle mich an LH direkt wenden. Meine Taktik war dann zunächst freundlich und zurückhaltend bleiben. Ich verwies darauf, dass es doch nach einer bestätigen Flugbuchung bei nachträglicher Stornierung durch die Airline nicht mehr auf die Verfügbarkeit von Prämienflügen ankommen könne, da ich doch diesen Umstand gar nicht verursacht hätte, sondern die Airline. Die Taktik führte jedoch zu keinem Erfolg. Auch der Verweis auf die Fluggastrechverordnung half dann nicht mehr. Die Mitarbeiterin schickte mich dann kurz in die Warteschleife, meinte danach aber, sie könne mir nicht helfen. Sie habe noch einmal nachgeschaut, sie könne nichts machen. Ich äußerte darauf hin den Wunsch, mit Ihrem Supervisor zu sprechen. Sie meinte, sie dürfe nicht weiter verbinden und „der würde mir auch nichts anderes sagen“. Ich solle mich an LH wenden.

Dies habe ich dann bei meinem zweiten Telefonat mit LH getan. Dort kam dann die Frage, ob ich direkt im Internet bei LH gebucht hätte oder anderswo. An dieser Stelle habe ich dann zunächst kurz gelogen, weil ich fürchtete, sonst gleich wieder an M&M verwiesen zu werden. Die Dame fragte meine Ersatzflugdaten ab und sagte, sie bräuchte jetzt kurz Zeit zum Umbuchen und schickte mich in die Warteschleife. Nach ca. 2 Minuten war Sie wieder da und meinte, sie können den Flug nicht umbuchen, da ich ja über M&M gebucht hätte und sie könne mir „diese Buchungsklasse“ nicht anbieten, das könne nur M&M. Ich verwies darauf, dass es den Ersatzflug mit Verfügbarkeiten in der Business Klasse ja gebe und das die E-Mail mit der Aufforderung zur Umbuchung von LH kam, nicht von M&M. Sie sagte dann, sie könne mir mit der Umbuchung nicht die Vorteile des M&M Meilentarifes bieten. Sonst könnte ich mit dem durch sie umgebuchten Flug z.B. keine Meilen sammeln. Mein Hinweis, dass dies ein Prämienflug sei, für den ich keine neuen Meilen sammeln könne, sondern der mich bei Buchung „Meilen“ gekostet habe, half dann auch nicht weiter. Sie verwies mich auf M&M. Ich berichtete ihr, dass ich gerade bei M&M angerufen habe und die mich an Sie verwiesen hätte. Die Mitarbeitern an der LH Hotline meinte, ich hätte bestimmt bei M&M jemanden erwischt, der keine Ahnung hätte und dort vielleicht seinen ersten Tag arbeiten würde. Ich habe mich dann auch hier auf die Flugastrechtverordnung berufen. Sie sagte, sie müsse kurz mit jemandem aus dem Team der Supvervisorn sprechen. Aber auch das half angeblich nichts. Ich bat dann, mit dem betreffenden Teamleiter selbst sprechen zu dürfen. Daraufhin meinte sie, das ginge jetzt gerade nicht, der sei jetzt gerade in die Mittagspause gegangen. Ich verwies daraufhin, dass sie selbst von einem Team (Mehrzahl) gesprochen habe. Sie meinte, ich solle mein Anliegen schriftlich vorbringen per e-Mail. Ich bestand an dieser Stelle um Weiterleitung an Ihren Vorgesetzten. Überraschenderweise sagte sie mir zu, dies zu tun. Dann wurde es kurz still am Telefon (die Dame überlegte wohl, wie sie aus der Misere wieder raus kommen würde). Dann passierte genau das, was ich erwartet hatte: Sie legte einfach auf und ich hörte nur noch „Tut Tut“…

Jetzt wurde ich leicht nervös, fühlte ich mich doch von Pontius zu Pilatus und zurück geschickt. Konnte das Problem noch gelöst werden?

3. Anruf - wieder bei M&M: Zum Glück war nicht mehr die Dame des ersten Telefonates am Telefon sondern jemand anderes. Wieder habe ich mein Anliegen vorgetragen, wieder alle Daten zum Abgleich zur Verfügung gestellt. Und was soll ich sagen: Die Dame konnte sofort meinen Wünschen gemäß umbuchen. Sie wollte mich zunächst auf den Flug am nächsten Tag verlegen. Ich bat jedoch um Verlegung um zwei Tage. Kein Problem, nach drei Minuten war alles erledigt. Ich habe der Dame kurz meinen Telefonmarathon geschildert und um Aufklärung gebeten, warum es jetzt (zum Glück) so problemlos geklappt hat und vorher nicht. Sie meinte, zuständig für Umbuchungen sei bei Prämienflügen immer die M&M Hotline, nicht die LH Hotline. LH sei nur der richtige Ansprechpartner wenn es um Schadensersatzanprüche ginge, z.B. wegen Verspätungen. Die Umbuchung sei nicht so ganz einfach, mann müsse da in der richtigen Reihenfolge die Punkte im System anklicken. Dies würden manche Mitarbeiter bei M&M wohl nicht richtig beherrschen…

Fazit: HUCA hilft offensichtlich mehr, als am Telefon sich aufzuregen und die Mitarbeiter auf die Fluggastrechte in der EU zu verweisen.

Ein positives hat der ganze Ärger am Ende aber doch gebracht: Ich wollte ursprünglich die ganze Woche noch in USA bleiben, da die Schule in BW erst am darauf folgenden Montag wieder beginnt. Aber: Bei Buchung gab es keine Meilenverfügbarkeiten an dem Donnerstag mehr. Nur deswegen habe ich den Urlaub verkürzt auf Rückreise am Dienstag. Durch die Stornierungen des Zubringerfluges konnte ich jetzt den ursprünglich gewünschten Reisezeitraum doch wieder herstellen. Meine Frau meinte jedoch am Ende: Freu dich nicht zu früh, warte erst mal, wie viele Umbuchungen es noch bis August geben wird…

Danke hier noch einmal ins Forum für die Unterstützung!

[julzen]

Und welche Buchungsklasse ist es jetzt geworden?

[dr_vergleich]

Hinflüge (die nicht umgebucht wurden) erfolgte die Buchung in der Buchungsklasse „I“, die neuen Rückflüge wurden in der Buchungsklasse „D“ gebucht.

PS: Kann ich jetzt eigentlich für die Rückflüge Meilen sammeln, da Buchungsklasse D und nicht I ? Quasi eine Entschädigung für die Zeitverschwendung mit unnützen Hotlinemitarbeitern…

[Peer]

Das sollte gehen, ja. Würde es dann allerdings ggf. nicht bei Miles&More gutschreiben, sondern bei einem anderen Programm. Nicht, dass es deren IT doch hinbekommt, das abzugleichen.

[AndreasS]

Hatte im Prinzip den gleichen Fall. Prämienflug (Rück) wurde gecancelt und auf Umsteigeverbindung umgebucht. Habe dann beim SEN Service angerufen, weil mir die Direktverbindung wichtig war und auf einen Tag davor umbuchen lassen. Garnicht auf die Buchungsklasse geachtet und dann zu meiner Überraschung satt Meilen gutgeschrieben bekommen.

[dr_vergleich]

Wie kann ich denn erreichen, dass es bei einem anderen Programm gutgeschrieben wird? Ich vermute doch, dass aufgrund der Buchung über M&M und meine Lufthansa ID bereits die Daten von M&M hinterlegt sind. Kann man das irgendwo prüfen?

[sonni369]

Du kannst im Bereich der Buchung, wo die Passagiere aufgelistet sind sehen, welche Vielfliegernummer eingetragen ist. Und seit 2 Monaten entfällt hier auch der Anruf bei der Hotline, denn neuerdings kannst Du diese Daten selbst ändern. Hier kannst Du alle *A Programme eintragen.
Wichtig - manchmal musst Du aufpassen, beim CI oder auch manchmal in der Lounge wird von einigen emsigen LH Mitarbeitenden Deine M&M Nummer wieder eingetragen.

[zabadac]

@Emmanuel

Es ist eine Frage der Herangehensweise und der Kommunikation.
Gerade, wenn man im Recht ist, sollte man im Ton mäßigend sein,

gut das Dein Problem vom Tiscch ist…wie Du sagst: für konkrete Tips ist das hier 1te Wahl
allgemein: es ist erstaunlich wie oft man das bekommt was man will mit „ich weiss es geht nicht aber bitte versuche mir zu helfen“ damit kitzelt man das Ego, zumindest hier in Thailand klappt das fast immer, in Vietnam sehr oft.
viel Spaß in Kanada